I-Com presenta 3° Osservatorio sui Consumatori

“FAST TRACK. L’innovazione al servizio dei consumatori”: questo il nome del Convegno con cui I-Com – Istituto per la Competitività – ha presentato oggi il Terzo Osservatorio sui Consumatori, realizzato in collaborazione con Agos Ducato, Autostrade per l’Italia, Enel, E.ON, MasterCard, Sky e Vodafone. Dal sondaggio d’opinione, condotto su un campione di 1.020 italiani è emerso che i settori che riscuotono maggior fiducia presso i consumatori sono: grande distribuzione (73%), trasporto aereo (61%) ed energia elettrica (57,9%), mentre in fondo alla classifica ci sono banche (30,4%) e assicurazioni (25,6%). Particolarmente basso è il livello di fiducia espresso dalla popolazione compresa nella fascia di età 18-34 anni. Relativamente al grado di soddisfazione rispetto a contratti sottoscritti o cambiati nell’ultimo anno, i maggiori consensi vanno alla telefonia mobile (74%), a quella fissa (64,8%) e al gas (61,5%) (58,5%).

Tra le Autorità, al vertice della fiducia degli italiani, il Garante Privacy (che raccoglie il 54,7% dei consensi), seguito dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (52,4%), dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (50,8%) e dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato (50,7%). Bocciate l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (il 58,9% degli intervistati assegna una fiducia minore di 6), Banca d’Italia (58,1% di sfiducia) e CONSOB (56,7% di giudizi negativi).

Dal sondaggio emerge il profilo di un consumatore particolarmente attivo: nel 2013, il 27,5%  ha sporto un reclamo scritto, con punte del 38,1% nella fascia di età 25-34 anni, del 39,3% tra i laureati e addirittura del 50,4% tra i lavoratori autonomi. Quasi il 50% si è servito di siti di comparazione dei prezzi prima di compiere una scelta di acquisto e il 12,9% si è rivolto, nell’ultimo anno, ad una associazione dei consumatori, che raccolgono la fiducia di 2 italiani su 3. I siti aziendali (41,3%) e il forum di discussione (38%) rappresentano le piattaforme online più utilizzate per il reperimento di informazioni su prodotti o servizi, mentre ancora poco consolidato sembra essere l’uso dei social network come canale prevalente di scelta (11,6%). Concentrando l’analisi  sui profili aziendali Facebook e Twitter, si evince che il 38,4% li usa già come mezzo informativo e il 17% ha segnalato una criticità su un prodotto o servizio tramite un social network aziendale. In particolare, quest’ultima modalità di utilizzo risulta essere particolarmente efficace, poiché chi vi ha fatto ricorso sostiene di aver risolto il problema del tutto (48,8%) o in parte (45,3%).

Nel 2013 le Autorità di vigilanza e regolazione analizzate da I-Com hanno comminato sanzioni direttamente o indirettamente legate alla tutela dei consumatori per un totale di 12,8 milioni di euro. L’Antitrust è il primo soggetto sanzionante (€ 6,9 milioni, pari al 54%), seguita dal Garante per la Protezione dei Dati Personali  (€ 2,2 milioni, 17%), dall’AGCOM, Autorità Garante per le Comunicazioni, (€ 2,1 milioni, 16%) e infine dall’AEEG, Autorità per Energia Elettrica, Gas e Sistema Idrico (€ 1,6 milioni, 13%). La relazione tra imprese, Authority di vigilanza e consumatori è un indice della maturità del mercato e della competitività complessiva del sistema.

Il web ha un ruolo sempre più centrale nelle abitudini dei consumatori e lo si evince anche dai dati sull’e-commerce: nel 2013 AGCM ha sanzionato 11 soggetti operanti in questo settore, censurando 21 pratiche scorrette (20% sul totale delle pratiche commerciali illecite) per un totale di 570.000 euro. In generale, Internet si aggiudica nel 2013 la palma come canale di comunicazione più utilizzato per porre in essere azioni commerciali scorrette, con 89 pratiche sanzionate e 5.697.000 euro ingiunti (AGCM). Anche in materia di violazioni della privacy, Internet risulta essere il mezzo più ricorrente, con il 38% di ingiunzioni e il 14% di condotte sanzionate da parte del Garante.

Consumatori: come ne parlano i quotidiani. Con 179 articoli nel 2013, è il Corriere della Sera il quotidiano che ha dedicato l’anno scorso maggiore attenzione ai temi del consumerismo e alle associazioni dei consumatori. Avvenire si piazza invece al secondo posto (174 articoli), perdendo un primato che deteneva da due anni, seguito da Il Mattino (161)

L’Osservatorio denota una stretta connessione tra temi di attualità e focus consumeristi, dal momento che nel 30% dei casi questi ultimi hanno trovato collocazione nelle pagine di ‘Primo Piano’. Un picco si è registrato in corrispondenza del caso ‘Monte dei Paschi di Siena’. Non a caso, il settore finanziario – insieme a tema del potere d’acquisto e alla crisi economica – figura tra le aree tematiche più ricorrenti. Tra le associazioni di consumatori più citate, il podio è occupato da Codacons (38% delle citazioni), Federconsumatori (23%) e Adusbef (20%), mentre assai più contenuta è la penetrazione sulla stampa quotidiana degli altri soggetti. Tra le imprese più citate, ai primi posti si posizionano MPS (35,2% articoli), Alitalia (13,3%) e Rai in riferimento all’inchiesta sul maxi-compenso a Vieri (7,5%). New entry assoluta, rispetto al 2012, è il settore alimentare (40 citazioni in totale), trainato dallo scandalo della carne equina nei tortellini Buitoni.

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