E-commerce, consumatori più tutelati nei siti che vendono contenuti digitali

Passi avanti nella tutela dei consumatori sui siti che vendono contenuti digitali, dai giochi ai libri, passando per video e musica. Dopo uno screening a livello europeo effettuato da autorità nazionali e Commissione UE su 330 siti web nell’estate del 2012 per individuare le violazioni della normativa a tutela dei consumatori, si sono registrati progressi nell’applicazione delle norme: 116 siti web dei 172 che erano risultati non conformi alla normativa europea, si sono adeguati alle regole dopo che le società sono state contattate per mettere i siti a norma.

Ancora 49 siti sono soggetti ad ulteriori procedimenti; in 5 casi le infrazioni, di modesta entità, non sono state perseguite dagli Stati membri, e 2 siti non esistono più. A seguito dell’intervento delle autorità incaricate dell’applicazione della legge negli Stati membri, l’80% dei 330 siti web sono ora in linea con la normativa UE a tutela dei consumatori.

Neven Mimica, Commissario europeo per la Politica dei consumatori, ha dichiarato: “La protezione dei diritti dei consumatori, anche nell’ambiente digitale in costante evoluzione, è per me una priorità. Sono lieto che tale indagine su larga scala abbia affrontato alcune delle questioni più importanti relative al download di contenuti digitali. Un anno fa oltre il 50 % dei siti web non rispettavano la normativa: una situazione inaccettabile. Questa cifra è scesa al 20 % e si prevedono ulteriori miglioramenti. Si tratta di un grande progresso, ma continuerò a impegnarmi perché la situazione migliori.”

Cosa è stato verificato esattamente? I siti web sono stati controllati per determinare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei prodotti fossero facilmente accessibili e leggibili, se i siti web fornissero indirizzi di posta elettronica per domande o reclami e se le condizioni proposte dai siti web fossero eque.

I principali problemi riscontrati sono stati:

  • clausole contrattuali abusive che escludono il diritto dei consumatori di adire le vie legali o negano ai consumatori il diritto all’indennizzo in caso di prodotti non funzionanti;
  • informazioni poco chiare sul diritto di recesso: a causa della natura del download digitale, gli operatori sono tenuti a informare i consumatori prima dell’acquisto che non sarà possibile annullare il download una volta avviato — cosa che non avviene nel 42% dei siti web controllati;
  • la mancanza delle informazioni obbligatorie sull’identità del commerciante, in particolare del suo indirizzo e-mail, che priva i consumatori di un efficace canale di contatto.

Oltre all’indagine su larga scala la Commissione europea ha commissionato uno studio complementare che ha constatato che non ci sono, o sono limitate, le informazioni su eventuali restrizioni geografiche applicabili. Tali informazioni sono essenziali per i consumatori che si recano in altri paesi dell’UE e che si aspettano di essere in grado di accedere ai loro contenuti digitali e utilizzarli senza ostacoli in tutto il mercato unico.

E i giochi pubblicizzati come “gratuiti” spesso richiedono un pagamento in una fase successiva del gioco, senza che ciò venga chiaramente spiegato all’inizio. Tali pratiche spesso riguardano direttamente i bambini, il gruppo di consumatori più vulnerabile, e sono all’origine di situazioni in cui i genitori devono pagare bollette spropositate dopo aver lasciato giocare i figli con i loro dispositivi mobili.

Prossime tappe. Oltre ai procedimenti amministrativi o giudiziari nazionali relativi ai 49 siti web ancora non in regola, è in corso un esame del problema specifico dell’acquisto nel corso del gioco: si vuole garantire una migliore informazione dei consumatori ed evitare bollette sproporzionate e impreviste causate dagli acquisti effettuati dai bambini durante il gioco.

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