False recensioni online: arriva la nuova prassi di UNI per orientare i consumatori

“Siti e-commerce – Linea guida per le recensioni dei consumatori sull’esperienza d’acquisto online”. È il nome della nuova prassi ideata da UNI che potrebbe mettere finire all’incubo delle false recensioni sul web. I consumatori potranno infatti disporre dei criteri e del relativo esempio di valutazione per recensire ogni esperienza di acquisto online.

La prassi, frutto della collaborazione tra UNI e Casa del Consumatore, è attualmente sottoposta alla consultazione pubblica all’indirizzo http://bit.ly/2y4F1VS, con scadenza fissata al 6 novembre prossimo, al fine di raccogliere eventuali osservazioni da parte del mercato.

La nuova prassi di riferimento sarà utile per guidare il consumatore in tutte le fasi del processo d’acquisto online, raggruppate secondo macro-aree temporali in base alla sequenza con la quale avvengono (prima, durante e dopo l’acquisto). Il consumatore sarà chiamato ad esprimere il proprio giudizio su ciascuna fase. Questo sistema, a differenza di quelli fondati su un unico giudizio complessivo, aumenta la consapevolezza e l’attenzione del recensore sui diversi aspetti e sulle regole dell’acquisto. La prassi, fornendo elementi di valutazione utili agli altri consumatori, incentiva recensioni oggettive e maggiormente affidabili.

Un esempio: per informare il consumatore dei suoi diritti e favorire un giudizio obiettivo e consapevole sulle tre fasi dell’acquisto online, la prassi di riferimento raccomanda che gli vengano forniti elementi puntuali sui quali fondare il proprio giudizio (e a tale scopo suggerisce alcune domande intuitive).

Quanto al metodo di raccolta dei giudizi, la prassi suggerisce l’adozione di sistemi semplici ed immediati, come i sistemi a stelline, purché sia chiarito al consumatore il valore corrispondente a ciascun punteggio scelto (ad es. una stella: scarso, due stelle: sufficiente, ecc.).

Come ormai di prassi sul mercato, è opportuno infine consentire al consumatore di esprimere, oltre ad un sintetico punteggio, anche un libero giudizio in forma testuale o video, nel rispetto della libertà di opinione ma anche dei diritti altrui.

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