Recensione acquisti online, Casa del consumatore: pronta prassi UNI

Favorire il dialogo e la fiducia dei consumatori nei confronti delle imprese operanti nel settore delle vendite online di beni e servizi. Con questo obiettivo è nata l’idea di elaborare la prassi di riferimento UNI/PdR 34:2017 “Siti e-commerce – Linea guida per le recensioni dei consumatori sull’esperienza di acquisto online”. Si tratta di un documento para-normativo che fornisce prescrizioni tecniche o modelli applicativi realizzato nell’ambito del progetto “Consumatore.net: opportunità e rischi online”, di La Casa del consumatore, affiancata da Codici Lombardia, Codacons Lombardia, Assoutenti Lombardia e Altroconsumo Lombardia.

Il tema è quanto mai attuale ed è indubbiamente tra i più sentiti perché, come si sa, le abitudini di acquisto degli italiani stanno cambiando molto velocemente e le esperienze di “shopping online”, specie negli ultimi anni, sono sempre più numerose.

Per capire le dimensioni di quello che possiamo definire un nuovo costume sociale basta qualche dato: i cosiddetti “eShopper”, cioè coloro che fanno acquisti online, sono ormai oltre 20 milioni (circa il 39% della popolazione italiana), su quasi 32 milioni di “internauti” totali.

Rispetto agli anni precedenti non sono tanto più numerosi, quanto più attivi, avendo aumentato la frequenza degli acquisti elettronici. È infatti cresciuto molto nell’ultimo anno quello che potremmo definire il segmento più evoluto degli eShopper, quello dei cosiddetti “Everywhere Shopper”, cioè coloro che si connettono in qualsiasi momento alla rete, con qualsiasi dispositivo e che interagiscono attraverso molti canali. Questi utenti particolarmente attivi sono ora più di 6 milioni, con un incremento del 14% rispetto al 2016 (fonte: EconomyUp).

Questi numeri fanno intendere quanto sia utile – e per certi versi pressante – dotarsi di strumenti adeguati per conoscere, sperimentare e gestire al meglio le diverse modalità di commercio elettronico.

Per fare questo, è stato aggiornato e sviluppato il portale dedicato alle recensioni sugli acquisti online ShoppingVerify, che da oggi adotta la nuova prassi di riferimento UNI. I criteri di giudizio elaborati dalla prassi di riferimento e la possibilità per gli e-commerce di ottenere recensioni su acquisti verificati, rendono ShoppingVerify il miglior portale per verificare l’affidabilità degli e-commerce.

Adesso anche la normazione fornisce il suo contributo tecnico per aiutare tanto i consumatori quanto le imprese operanti online ad agire con fiducia e trasparenza. E lo fa confermando appieno il suo ruolo come strumento di quel “diritto mite” in grado di ridurre la necessità dell’intervento regolatorio e spesso invasivo dello Stato. La prassi di riferimento ora pubblicata fornisce infatti una linea guida per fare delle recensioni precise, strutturate, confrontabili, in poche parole: efficaci.

La nuova PDR definisce le varie fasi dell’esperienza di acquisto online (prima, durante e dopo l’acquisto) e fornisce criteri per recensirla adeguatamente, specificando quegli elementi che dovrebbero concorrere alla sua valutazione complessiva. Tra questi, per citarne alcuni: i dati identificativi del venditore (che devono essere sempre evidenziati chiaramente sul sito), la trasparenza dei prezzi e delle modalità di pagamento, il diritto di recesso (diritto previsto per legge che deve essere garantito senza ostacoli procedurali) nonché la concreta operatività del servizio clienti.

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