Smartbox, la nuova frontiera del regalo

Cosa regalo a mia madre per la festa della mamma? E al mio ragazzo/a per il suo compleanno? A volte il pensiero del regalo rischia di diventare un problema perché non si sa cosa scegliere o perché non si ha il tempo per andare in giro per negozi.

E allora? Un buono regalo potrebbe risolvere tutto: basta sapere quanto spendere e il gioco è fatto. Sarà poi il diretto interessato a scegliere quello che preferisce. E’ questa l’idea di base dei cofanetti regalo. Puoi trovarli nelle agenzie di viaggio, nelle librerie, nei grandi magazzini e negli ipermercati, ma soprattutto su internet. Ci sono per tutti i gusti, le età, le occasioni e, soprattutto, per tutti i prezzi.

E infatti il 79% degli italiani, per questo Natale, avrebbe gradito ricevere un cofanetto regalo. Il dato è emerso da una ricerca sul “regalo perfetto”, condotta da Ipsos Marketing a fine novembre 2011. I cofanetti non solo sono entrati nella top list 2011 dei regali, ma hanno ottenuto anche livelli elevati di soddisfazione tra chi li ha ricevuti. Tra i cofanetti regalo il marchio più conosciuto è Smartbox: la metà degli intervistati, infatti, associa il cofanetto regalo proprio a questo marchio, la cui notorietà è cresciuta di 7 punti.

La Smartbox è stata la prima azienda a lanciare quest’idea: nasce in Francia nel 2003 e arriva in Italia nel 2007. Oggi è un marchio di qualità e conta diverse imitazioni.

Ma qual è la differenza tra la Smartbox e i gruppi d’acquisto online, visto che anche loro stanno vivendo il loro momento di gloria?

Help Consumatori lo ha chiesto a Renée De Meo, Customer Care Manager e Stephanie Magno, Quality Product Manager di Smartbox.

“Si tratta di due modelli di business molto diversi tra loro. Con i gruppi d’acquisto si compra l’accesso ad un albergo, ristorante o centro benessere specifico e spesso l’acquisto è personale, cioè si compra per se stessi. Inoltre, è il rivenditore partner che sceglie quanti coupon, quindi quante prestazioni, mettere in vendita. Con noi è diverso: la Smartbox è un regalo e dà il massimo della scelta a chi lo riceve. Noi offriamo un ampio catalogo di prestazioni: la persona che lo acquista decide in base al suo budget, ma sarà poi il diretto interessato a scegliere tra centinaia di alberghi o ristoranti o centri benessere. Anche il prezzo è diverso: con i gruppi d’acquisto è il partner a decidere che per un tot di ore al giorno offre un prezzo speciale, mentre da noi il prezzo è fisso per tutto il periodo di validità dell’assegno regalo. Il prezzo della Smartbox viene determinato in base ad indagini di mercato e in alcuni casi il prezzo della prestazione è più basso rispetto alla prenotazione diretta trattandosi di un prezzo fisso. Si parte da 29,90 euro fino a quasi 2000 euro”.

Ovviamente per ogni cofanetto c’è un target di consumatori diverso: ad esempio per l’universo motori il target è maschile, per i cofanetti benessere è più femminile e per i cofanetti dedicati agli agriturismi o B&B il target è giovanile.

Fin qui tutto ok; ma il meccanismo si può inceppare. Ad esempio, capita che il cliente non “riesce” a prenotare perché il ristorante-albergo-centro benessere in questione, se sente che c’è di mezzo una Smartbox, risponde che non ci sono posti disponibili.

Allora il consumatore cosa deve fare?

“Il cofanetto ha una durata di 16-18 mesi durante i quali la Smartbox e il partner contattato sono vincolati a vicenda. Se subentrano dei problemi entriamo in gioco noi e, se la struttura non rispetta gli accordi noi aiutiamo il cliente in due modi: cerchiamo di trovare una soluzione con il partner, arrivando in alcuni casi estremi a rimborsare il cliente, o gli offriamo un cofanetto alternativo. In ogni caso andiamo a verificare che la struttura risponda ancora ai nostri requisiti di qualità. Per far questo abbiamo una procedura standard che è il più oggettiva possibile. Dividiamo i reclami in due gruppi: quelli soggettivi in cui il cliente aveva un’aspettativa diversa rispetto alla prestazione. Questi casi vengono tracciati e se ce n’è più di uno per uno stesso partner il reclamo si trasforma in oggettivo. Per reclami oggettivi intendiamo quei casi in cui c’è un’effettiva mancanza/errore del partner. In questi casi o contattiamo la struttura per chiedere delle spiegazioni dirette oppure facciamo dei blind test, fingendoci dei clienti: se la nostra controprova dà ragione al cliente la struttura viene tenuta sotto controllo e può essere eliminata dal nostro circuito. Anche al consumatore mandiamo un questionario di customer satisfaction con una quarantina di domande sulla prestazione effettuata. Per noi il feedback del cliente è molto importante anche perché un cliente scontento equivale a centinaia di clienti persi perché il passaparola è fondamentale.

Cosa succede se il cliente non riesce ad usare il suo cofanetto? Viene perso?

“Il cliente può chiedere la sostituzione del suo cofanetto entro tre mesi dopo la data di scadenza; noi ne inviamo un altro della nuova edizione. In questo caso ci sono soltanto le spese di spedizione a carico del consumatore”.

C’è il rischio che il cliente con Smartbox venga considerato di serie B?

“Questo rischio non c’è anche perché siamo noi stessi a testare le Smartbox in prima persona, come se fossimo clienti normali. Questo ci aiuta ad elaborare l’elenco delle strutture che rispondono ai nostri criteri di qualità e trasparenza. I dati che abbiamo da settembre sono tutti positivi e possiamo dire che la percentuale di reclami in un anno è dello 0,0005% rispetto ai cofanetti utilizzati”.

Quali sono i prossimi sviluppi di Smartbox? Pensate di aprirvi anche al campo della salute?

“Mai dire mai, ma il campo della salute è molto complicato perché è difficile valutare la qualità della prestazione e andremmo a giocare con la salute della gente. Per il momento preferiamo restare nel campo del divertimento e dell’esperienza regalo”.   

di Antonella Giordano

 

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