ACQUISTI. Controversie transfrontaliere, bilancio 6 mesi di attività del CEC

Nel primo semestre del 2006 oltre 3.525consumatori si sono rivolti al Centro Europeo per richiedere informazione o assistenza: di questi, 2600 sono state semplici richieste di consigli, informazioni sui diritti e doveri nel consumo transfrontaliero, indicazioni ed orientamento su documenti necessari, tasse ed altri aspetti legali per chi viaggia e fa acquisti in Europa. E’ quanto si legge nel settimanale di informazione a cura del Centro Europeo Consumatori Italia.

Sono stati invece 925 i reclami in cui è stata necessaria un’attività di assistenza individuale del centro, con 622 consulenze (valutazione del caso specifico, consegna di materiale informativo, di fac-simile per il reclamo ed indicazioni di comportamento), mentre in 299 casi il Centro è intervenuto con il suo servizio di assistenza transfrontaliera diretta: istruzione del caso, traduzione dei documenti, formulazione delle richieste e contatto con la controparte, in sinergia con il CEC corrispondente dell’altro paese europeo. Tra questi 299 reclami, solamente 4 sono stati inviati ad organismi ADR.

Tra i settori più frequentemente interessati da richieste di informazione e reclami, il settore turismo e trasporti, prevalentemente per i viaggi in aereo, che rappresenta quasi il 50% dei casi, l’e-commerce e le altre vendite a distanza, con il 40 %, le garanzie dei prodotti ed altri settori con il 10% circa. La categoria dei viaggi e del trasporto in genere è piuttosto problematica: numerose sono le richieste relative ai problemi come lo smarrimento e/o danneggiamento del bagaglio, la cancellazione del volo, l’overbooking, le prenotazioni. Altrettanto importante la categoria del commercio elettronico, per la quale generalmente il motivo di insoddisfazione nasce dalla mancata consegna della merce, o da un prodotto difettoso, di cui si richiede la riparazione e/o sostituzione in garanzia.

Spesso, il consumatore contatta in prima persona l’impresa mediante l’inoltro di e mail, senza però ricevere alcun riscontro. La decisione di rivolgersi all’assistenza dell’ECC Net risiede nella difficoltà per il consumatore di contattare in via formale la controparte, allo scopo di instaurare un dialogo più proficuo, nonché dal bisogno di vedere supportato il reclamo con i riferimenti normativi e con l’assistenza di una voce esterna a tutela dei suoi diritti. Per ciascun caso, che viene affidato ad un Case Handler scelto fra i consulenti in servizio presso tutte le sedi, si istruisce un fascicolo, che tiene traccia dei dati del consumatore, della documentazione integrale, delle informazioni raccolte e delle ricerche effettuate, nonché di tutte le attività di contatto e comunicazione svolte a tutela del consumatore. Il caso viene chiuso solamente dopo la soddisfazione delle richieste del consumatore,
oppure la sua rinuncia a seguito del diniego ripetuto dell’impresa. I tempi di risposta a ciascuna richiesta variano in relazione al caso, con una media di giorni 3,42. I reclami del 2006 già definiti
hanno avuto una durata media di 1-2 mesi.

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