Acquisti on line nell’UE, i consumatori si lamentano

Qual è uno dei peggior nemici dei consumatori europei? Si è sviluppato soprattutto negli ultimi anni, ma non ha ancora raggiunto un sufficiente grado di efficienza: si tratta del commercio transfrontaliero. Tra il 2005 e il 2009 sono stati ben 270.000 i contatti gestiti dalla rete dei Centri Europei dei Consumatori, per fornire agli utenti assistenza sugli acquisti transfrontalieri. E’ il quadro che emerge dal rapporto pubblicato oggi dalla Commissione Europea proprio per celebrare i 5 anni di attività della rete CEC.

Ogni anno il numero di contatti registrati dalla rete è cresciuto sempre di più, passando dai 43.000 del 2005 ai 60.000 del 2009. Nel 2008 il valore delle risoluzioni delle controversie tra consumatore e commerciante è stato di circa 3,5 milioni di euro, tra rimborsi e compensazioni. E sono le transazioni on line il soggetto di oltre la metà dei reclami: nel 2009 il 55,9% dei reclami ricevuti dai CEC ha riguardato gli acquisti transfrontalieri; il settore più colpito è quello dei trasporti (il 30,6% dei reclami del 2009), soprattutto del trasporto aereo. Oltre il 75% dei reclami relativi ai servizi di trasporto ha coinvolto il trasporto aereo, dai rimborsi alle compensazioni per annullamento del volo, alla perdita dei bagagli. Gli altri settori interessati dai reclami sono quelli del tempo libero e cultura e dei ristoranti e alberghi.

I consumatori si lamentano soprattutto della qualità o delle caratteristiche dei beni o dei servizi (il 29% dei reclami del 2009), dei ritardi nella consegna o nella fornitura (il 21%) e delle disposizioni contrattuali (il 18%), ad esempio le modalità di cessione del contratto. Un dato positivo, da non sottovalutare, è la diminuzione negli anni del numero di denunce di problemi con pratiche commerciali scorrette o pratiche di vendita sleali.

Il rapporto è stato presentato ieri ai membri del Parlamento Europeo a Bruxelles, in occasione di una mostra dedicata alla rete dei Centri Europei dei Consumatori, che sono presenti in 29 Paesi (i 27 Stati membri più Norvegia e Islanda) I CEC, oltre ad informare i consumatori sui loro diritti, li aiuta concretamente quando si trovano di fronte a reali problemi.

Nel 2009 il 48% dei reclami è giunto a risoluzione; negli altri casi il Centro si occupa di trasferire il reclamo ad altri organi competenti, come gli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Dal lavoro congiunto dei CEC è nato Howard, un assistente virtuale che aiuta i consumatori negli acquisti transfrontalieri.

"I Centri Europei dei Consumatori rappresentano un importante pilastro per la sicurezza dei consumatori dell’Unione Europeo che vogliono approfittare delle occasioni offerte dal mercato interno, alla ricerca di prezzi più interessanti o di una scelta maggiore. Grazie a questa rete – ha dichiarato il Commissario Europeo alla salute e alla tutela dei consumatori, John Dalli – è possibile ottenere un aiuto efficace e gratuito nel proprio paese e nella propria lingua, qualsiasi sia il paese in cui si riscontra il problema. Possiamo essere fieri di questo eccellente esempio di azione concreta a favore dei consumatori europei".

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