BANCHE. ABI: 65 mln di telefonate ai call center bancari per informazioni e assistenza

Aumentano gli italiani che si rivolgono alla "banca al telefono". Nel 2010 si sono contate 65 milioni di telefonate fatte dai clienti ai call center delle banche per informazioni, operazioni, servizi e assistenza, con un aumento del 13% rispetto all’anno precedente. Nel 45% dei casi le telefonate vengono da cellulari, anche perché le banche (85% del totale) hanno reso accessibili i diversi servizi tramite un numero verde unico, raggiungibile gratuitamente anche dal telefonino e talvolta dall’estero. È quanto emerge dall’Osservatorio sui call center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.

I numeri: "Nel 2010 ogni call center bancario ha erogato in media 28 servizi diversi tramite operatore e 5,4 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi. In particolare, su 65 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore". Uno dei principali vantaggi è la velocità di risposta alla richiesta: l’attesa media, rileva l’Associazione bancaria, è di 40 secondi e il 64% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi, per fornire al cliente il servizio desiderato vengono dedicati in media circa quattro minuti per ciascuna chiamata. I clienti ottengono una risposta conclusiva nella stessa telefonata nel 90% dei casi.

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