BANCHE. Abi-Università Parma: nella scelta conta il passaparola

Chi ha un conto corrente dà peso soprattutto all’esperienza diretta e personale. Per chi invece non ha ancora un rapporto con la banca fa premio il passaparola, l’immagine e le notizie riportate dalla stampa e dalla tv. Sono i primi risultati dell’Indagine "Le banche e la valorizzazione della reputazione nei confronti della clientela retail", che l’ABI sta mettendo a punto con l’Università di Parma.

I fatti più delle parole sono i fattori che determinano la reputazione delle banche: mantenere le promesse, correttezza, rispetto dei patti. Ciò che genera fiducia nei clienti sono i comportamenti dell’azienda, mentre i fattori esterni agiscono come filtro o come rumore per questo la clientela è più influenzata dall’esperienza maturata, seguita dalla trasparenza e chiarezza delle condizioni contrattuali e dall’immagine aziendale. Insomma, nulla conta di più dell’esperienza diretta per chi ha un conto corrente. Sulla clientela potenziale invece impatta soprattutto il passaparola, l’immagine aziendale e le notizie riportate dalla stampa e dalla tv.

L’analisi della reputazione delle banche mostra che la crisi finanziaria non ha inciso sulla fiducia della clientela retail, mentre ha impattato sugli addetti ai lavori. Per quanto riguarda la clientela corporate, le banche ritengono che sia meno sensibile a fenomeni emotivi, è pluribancarizzata ed è in grado di valutare direttamente la qualità della relazione.

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