BANCHE. Abi: con i clienti sempre più importante il rapporto di fiducia

La fiducia diventa valore economico. E fondamentale è il rapporto diretto fra cliente e banca. La nuova prospettiva del marketing bancario è rappresentata dunque dalle necessità di considerare fiducia e reputazione valori "economici" per garantire tutela ai clienti. È quanto emerso dal convegno dell’Abi (Associazione bancaria italiana) "Dimensione cliente".

I primi risultati di una ricerca che l’Abi sta conducendo con l’Università di Parma mettono infatti l’accento sulla necessità di considerare la reputazione e la fiducia come valori "economici". Si tratta di una svolta per il marketing bancario.

"Le nostre aziende – ha sottolineato oggi il Direttore Generale dell’Abi, Giuseppe Zadra – vengono misurate su risultati economici, che derivano dal cliente. Il consumatore, anche se può contare sulla libertà di cambiare azienda, ha bisogno di un rapporto prolungato nel tempo e conta sulla sua esperienza per valutare la banca. Il vero modo di creare un rapporto di fiducia duraturo è quello di coinvolgere il cliente. Ciò che determina la crescita di un’azienda non sono soltanto i risultati economici, ma anche la reputazione che si costruisce nel tempo, che diventa priorità strategica".

Le linee di intervento programmate per l’evoluzione verso "l’economia della fiducia" sono diverse e comprendono comportamenti aziendali come sostegno alle imprese e famiglie, interventi sul territorio e sostegno allo sviluppo, piani di aiuto ai clienti in difficoltà; miglioramenti dei prodotti attraverso semplificazione, personalizzazione, lancio di prodotti a basso rischio; conoscenza del cliente.

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