BANCHE. Abi: niente code agli sportelli, si comunica via call center. Nel 2008 boom di telefonate

Nel 2008 sono state oltre 53 milioni le chiamate arrivate ai call center bancari, 47% in più rispetto ai 34 milioni del 2007. Di queste, quasi la metà proviene da cellulari (46%): per coniugare comodità ed economicità del servizio, infatti, l’80% delle banche ha reso accessibile il numero verde anche dal telefonino e dunque completamente gratuite le chiamate. È quanto emerge dal quinto Rapporto sui call center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi su un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al 75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti.

Operazioni e servizi
Nel 2008 ogni call center bancario ha reso disponibile l’accesso in media a 27 servizi diversi: dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai più complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni. In particolare, su 53 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, in 17,5 milioni di casi i clienti hanno scelto di parlare con l’operatore (+38% rispetto al 2007), mentre 35,5 milioni di telefonate si sono risolte grazie al supporto del risponditore automatico (+53%). A queste si aggiungono circa 7,2 milioni di chiamate fatte dalle banche per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti e poter così migliorare i propri prodotti e servizi, per informare la clientela sulle nuove opportunità disponibili e fornire informazioni e consigli pratici per il migliore utilizzo del canale telefonico (+50%).

Call center "anti-crisi"
Complessivamente oltre 5 milioni di chiamate, pari al 10% del totale, hanno riguardato le opportunità e le novità introdotte dalla normativa e dalle banche per permettere ai clienti di difendersi dalla crisi economica. In particolare, le telefonate si sono concentrate sulle richieste di informazioni sui mutui, con l’accordo ABI-MEF, il tetto del 4%, la surroga e la rinegoziazione, la crisi di liquidità, le obbligazioni Lehman, ma anche la direttiva MiFID e così via.
Per dare un supporto ancora migliore ai clienti e assicurare agli operatori una preparazione adeguata a rispondere alle diverse esigenze, inoltre, sono stati attivati corsi di formazione aggiuntivi e continui aggiornamenti sulle diverse tematiche. È stato inoltre intensificato anche l’uso dei sistemi che permettono di fissare un successivo appuntamenti in filiale, per consentire ai clienti di analizzare in modo ancora più approfondito le diverse possibilità legate alla propria posizione specifica. Infine sono state rafforzate le strutture di contatto con la clientela, affiancando agli operatori altri dipendenti della banca in grado di fornire un’assistenza ancora più qualificata su temi specifici.
Spiegazioni, informazioni, indicazioni operative precise per usufruire di prodotti e convenzioni, suggerimenti per utilizzare al meglio i servizi bancari: nel 2008 il canale telefonico ha fornito al mercato e ai clienti delle banche un importante contributo di chiarezza, trasparenza, flessibilità e vicinanza, integrandosi spesso con la rete degli sportelli tradizionali e con il sito internet della banca e avvalendosi anche del supporto di strumenti come gli sms per comunicare in tempo reale e in modo ancora più personalizzato con i clienti.

Assistenza e lingue straniere
Per venire incontro anche alle esigenze dei clienti stranieri, il 91% dei call center bancari è poliglotta, grazie ad operatori che sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi anche in lingue diverse dall’italiano e che rappresentano il 36% del totale degli addetti dei call center bancari. In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, presso ogni sportello telefonico che prevede questo servizio, si parlano in media 2,6 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno, arabo e russo. Se l’inglese si conferma, anche per il 2008, la seconda "lingua ufficiale" dei call center (100%) – seguita da francese (70%), spagnolo (50%) e tedesco (40%) – rispetto al 2007 restano invariati i call center che parlano anche l’arabo (15%) e il rumeno (10%), mentre si riscontra per la prima volta la presenza di operatori in grado di erogare il servizio in russo (5%).

Tempi, risposte e professionalità
Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal rapporto infatti emerge che i clienti aspettano in media 42 secondi per parlare con un operatore, ma il 70% delle chiamate ottiene una risposta già entro i primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, sono sufficienti in media tre minuti e mezzo per fornire al cliente il servizio o l’informazione desiderata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure messe a punto dalle banche, inoltre, nell’85% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nell’arco della stessa telefonata. Del resto, proprio la formazione degli operatori, che nel 2008 sono aumentati del 14%, è la base su cui poggia il buon funzionamento dei call center. Prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa 152 ore di lezione in aula. Ogni anno, inoltre, gli operatori ricevono 71 ore di formazione, corsi di aggiornamento e di approfondimento su argomenti più specifici.

 

 

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