BANCHE. Abi, sempre di più i sessantenni alla scoperta dell’home banking

In un anno, dal 2008 al 2009, gli over 55enni che utilizzano l’home banking sono cresciuti più di tutte le altre fasce d’età. Dunque oltre ad accedere alla rete per consultare giornali, organizzare viaggi e varie attività e guardare video su YouTube, i sessantenni italiani fanno anche operazioni bancarie in Internet. Perché la banca sul web comincia ad essere percepita anche dai più adulti come un mezzo che rende alcune azioni più semplici e veloci, come consultare e gestire il proprio conto, pagare bollette e multe, fare bonifici, confrontare le offerte disponibili e raccogliere informazioni su servizi e prodotti.

E’ quanto rivela l’ultima indagine Abi sulla relazione banca-cliente, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, e presentata oggi a Roma nel corso del convegno Abi Dimensione Cliente 2010, in cui vari esperti si sono confrontati sulle strategie volte a rafforzare la relazione banca e cliente, analizzare criticità e individuare prospettive per il futuro.

Sebbene il 35% dei clienti online delle banche ha meno di 35 anni (valore pressoché stabile negli ultimi anni), i clienti "maturi" sono quelli con il più alto tasso di crescita rispetto al 2008: +16% per la clientela tra i 55 e i 64 anni, +25% per quella tra i 65 e i 74 anni, a fronte di una crescita media dei bancarizzati online dell’11%. L’home banking piace soprattutto agli uomini (nei due terzi dei casi), ma continua a conquistare quote rosa.

Importanti anche le potenzialità fornite dalla rete: i clienti che navigano in rete, tra i siti delle banche, raccolgono informazioni e fanno ‘shopping around’ confrontando i prezzi di prodotti e servizi in misura più che doppia rispetto al cliente che utilizza solo i canali tradizionali (il 38% contro il 16%). E il 49% dei clienti tecnologici che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte di prodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi. Il passaparola è l’effetto di una soddisfazione elevata che i clienti hanno per l’uso del canale (l’80% dei clienti online è ampiamente soddisfatto del servizio).

Conquistato dalla disponibilità di più modalità per "parlare" con la propria banca, il cliente si fa sempre più inter-canale: il 76% utilizza uno dei canali fisici e, in base all’operazione da svolgere, si avvale almeno di un canale "a distanza" (Internet, Call Center o ATM); questi clienti dinamici sono cresciuti del 17% negli ultimi 5 anni.

Il Direttore Generale dell’Abi, Giovanni Sabatini, ha sottolineato quanto sia importante l’educazione finanziaria. "L’educazione finanziaria emerge come imprescindibile per promuovere scelte consapevoli in tema di risparmio, ma richiede sempre un comportamento proattivo degli utenti – ha dichiarato Sabatini – Di fronte a mercati dove si scambiano servizi che toccano fortemente le esigenze e le aspettative del cliente, l’intervento diretto del cliente nella comprensione e nella scelta dei prodotti non è in alcun modo surrogabile. Per questo serve un minimo livello di competenza finanziaria".

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