BANCHE. Capitalia e Consumatori, il dialogo prosegue

Primo compleanno per il progetto "Cambia Tutto" del gruppo bancario Capitalia. Un anno fa il Gruppo cambiava il modo di fare banca ponendo al centro del proprio rapporto con la clientela (e non) la soddisfazione di esigenze di natura extrabancaria: dalla consulenza delle associazioni di consumatori a quella previdenziale, dall’assistenza fiscale ai servizi immobiliari, dalla possibilità di accedere alle informazioni della Pubblica Amministrazione o di acquistare biglietti per spettacoli ed eventi sportivi.

"Un cambiamento epocale" lo ha definito Elio Lannutti, presidente dell’Adusbef durante il Capitalia Consumer Day che si è svolto oggi a Roma. A vedere il bilancio del primo anno di attività si potrebbe aggiungere che si è trattato di una buona intuizione: sono state oltre 21mila le domande che gli esperti delle associazioni dei consumatori hanno raccolto nelle 400 filiali sparse su tutto il territorio nazionale. "Superata la diffidenza iniziale – ha spiegato Massimiliano Dona, Unione Nazionale Consumatori – i consumatori hanno mostrato di gradire la presenza di un consulente dell’associazione al quale porre quesiti in materia di casa, commercio, turismo, trasporti, alimentazione, assicurazione, pubblica amministrazione". La hit dei temi più richiesti vede al primo posto le domande in materia di casa (oltre il 42% del totale), seguite dai problemi legati alle garanzie su prodotti (18%), dai rapporti con la Pubblica Amministrazione (12%), da quelli con le assicurazioni (10%).

La Makno si è preoccupata di analizzare quali-quantitativamente le domande rivolte al desk consumatori: è emerso il profilo di un consumatore ancora "disorientato" con una domanda emergente su quattro fattori prevalenti: informazione, qualità, sicurezza, servizi negoziali. Il consumatore , da una parte, vuole essere sempre più consapevole dei propri consumi, dall’altra si definisce sempre più come un "soggetto negoziale": "il consumo diviene un contratto" e le domande riguardano il rispetto degli accordi contrattuali, l’informazione sul contratto, la tutela e il risarcimento. Per quanto riguarda il sesso delle persone che si sono rivolte in quest’anno al desk consumatori, dall’analisi emerge che sono stati gli uomini i più sensibili alle tematiche consumereste: gli uomini parlano dei consumi, ormai, più delle donne e invadono un territorio di attenzione e di interlocuzione tradizionalmente femminile. Dal quadro complessivo emerge una figura di consumatore che nelle aree più critiche (Sud) vuole essere tutelato e protetto, mentre nelle aree più ricche (Centro-Nord) vuole avere strumenti di controllo e di razionalità. Dal punto di vista geografico, il Sud emerge come il contesto dei "bisogni e dei problemi", una domanda pari al doppio del Centro e del Nord come raccolta di quesiti in termini assoluti, con una richiesta ance nella fascia di età media 20-40 anni.

Molto è stato fatto ma tanto altro c’è da fare. A breve debutteranno altre iniziative: uno Sportello Desk Consumatori on line, un programma di Educational in filiale e la predisposizione all’interno delle filiali di una cassetta postale per depositare le proprie domande agli esperti delle AACC. Inoltre il Gruppo, con al collaborazione delle associazioni di consumatori, sta lavorando:

  • ad un nuovo contratto di c/c che nel corso del 2007 verrà esteso a tutte le banche del Gruppo e che prevede la semplificazione del linguaggio e un nuovo format più facilmente comprensibile;
  • all’avvio operativo della procedura di Conciliazione per tutte le controversie che non superano la cifra di 20mila euro;
  • una nuova procedura reclami che prevede l’unificazione e la semplificazione della gestione del processo reclami per le tre banche del Gruppo.

E non finisce qui, direbbe qualcuno. L’Amministratore Delegato del Gruppo, Matteo Arpe, ha lanciato in conclusione nuove sfide: "Lavoreremo anche per rendere l’estratto conto più chiaro e comprensibile così come ci impegneremo a ampliare un po’ la cifra margine delle controversie ammesse alla conciliazione"….E non si dica che la collaborazione è stata voluta per "mettere a tacere le associazioni".

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