BANCHE. Cliente relazionale o tecnologico? Indagine Abi

Cliente relazionale o cliente tecnologico? I clienti della banca si possono identificare per la modalità di accesso, poiché ad ogni canale può corrispondere una tipologia diversa di clientela. E’ più adulto e legato al territorio chi sceglie il canale fisico (sportello in filiale o sportello Atm), mentre più giovane e metropolitano chi accede alla banca via web oppure call center. E’ il quadro che emerge dall’ultima rilevazione Abi-GfK Eurisko.

Secondo l’indagine, i clienti che si interfacciano con la banca attraverso lo sportello vivono maggiormente nei piccoli centri, sono per lo più persone mature (il 50% ha oltre 45 anni) con un livello di istruzione medio, la maggior parte ha rapporti con un solo istituto di credito. La "relazione" è l’elemento caratterizzante del rapporto con la banca. I clienti assidui di Internet banking invece vivono nei grandi centri, sono tendenzialmente giovani (il 64% ha meno di 44 anni), più istruiti ma non più ricchi. Di questi solo una esigua minoranza non usa anche lo sportello, piuttosto il frequentatore online si caratterizza per l’inter-canalità: cerca di sfruttare e approfittare delle potenzialità fornite dalla tecnologia e messe a disposizione dalle banche, usa di più anche la banca telefonica e il canale del promotore finanziario. E il trend di diffusione della inter-canalità dei clienti, che usano canali sia fisici che a distanza, è in costante crescita. In 5 anni, dal 2005 al 2009, l’uso dell’Internet banking è peraltro passato dal 12% dei clienti al 28% con un incremento del 133%.

 

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