BANCHE. Ferrarese (Sella): PattiChiari, clienti più consapevoli

"Sul grado di consapevolezza e di attenzione della clientela su tutte le tematiche – dal prezzo, alla chiarezza delle condizioni, alla conoscenza dei servizi – secondo me in Italia c’è stato un salto in avanti fortissimo. E anche inter-generazionale": è quanto racconta a Help Consumatori Luca Ferrarese, Responsabile Mercato Privati del Gruppo Banca Sella, che traccia il quadro di un cliente che vuole "capire e conoscere di più".

Quali sono i risultati raggiunti dal Consorzio PattiChiari per il suo Gruppo?

Siamo stati fra i promotori dell’iniziativa, e questo ha probabilmente coinciso col fatto che il nostro attuale presidente Maurizio Sella allora era presidente di ABI. Poi PattiChiari è andato evolvendosi sul tema degli impegni per la qualità con diverse iniziative, e a tutte come Gruppo abbiamo aderito. Questa è la prima testimonianza del tipo di adesione che abbiamo sempre riservato all’iniziativa. Non è solo un’adesione di forma, perché le decisioni e le proposte presentate al Consorzio e che trovano attuazione, richiedono un impegno e hanno un impatto organizzativo importante, in termini di risorse e qualità dell’impegno. Lo strumento ha inoltre rappresentato un ulteriore stimolo, che noi avevamo già nel dna, ad arricchire il tema della trasparenza e dell’importanza della relazione con la clientela. Dai tempi medi del credito a iniziative di confronto dei conti, sono alcuni esempi che vanno nell’ottica di riuscire ad avere un rapporto ancora più trasparente, ricco e univoco con la clientela e con le associazioni dei consumatori che hanno deciso di aderire a PattiChiari.

Per un consumatore può non essere chiaro cosa significa per una banca far parte di PattiChiari. Cosa significa dunque aderire agli impegni, organizzarsi, e questo con il controllo delle associazioni dei consumatori?

Per noi l’impegno si traduce sicuramente in un attento monitoraggio dei processi, delle procedure e dei livelli di servizio erogati. Per i consumatori più attenti, avere la certificazione PattiChiari vuol dire un impegno a rispettare patti che si traducono in un miglior servizio al cliente. Il cliente dovrebbe verificare il feedback perché sa, per esempio, che le banche pubblicano su PattiChiari i conti correnti a confronto, uno strumento molto trasparente per verificare o paragonare alcune condizioni. Il secondo esempio: PattiChiari comporta impegni di formazione molto elevata sulla rete interna alla banca.

Cosa pensa del ruolo che le associazioni di consumatori svolgono all’interno di PattiChiari?

È lavorare insieme. Il fatto che alcune associazioni abbiano deciso di aderire, di entrare in determinati comitati, rappresenta un segnale di ulteriore confronto nei vari cantieri sulle diverse tematiche. È un contributo ulteriore che aiuta, con un altro punto di vista, a sviscerare alcune tematiche, nell’obiettivo della trasparenza e di un migliore servizio al consumatore. Il riscontro è dunque positivo. Le associazioni che partecipano rappresentano per noi un interlocutore di confronto, perché portano la voce del consumatore finale.

Secondo lei, quali sono i temi principali sui quali bisogna intervenire per migliorare la cultura finanziaria degli italiani? PattiChiari è impegnata in diverse attività nelle scuole. Qual è l’idea che lei ha di questa tematica?

Penso che PattiChiari sia un supporto e uno stimolo che serve anche al sistema banche. Formazione, miglior servizio al cliente, trasparenza sono alcuni dei temi principali. Le tematiche di conoscenza ed educazione nelle scuole, le azioni di marketing fatte con alcuni Comuni, le iniziative in loco gestite sul territorio, mi paiono iniziative interessanti andate a supporto di quello che normalmente fanno le banche. Lo sono state anche per l’integrazione: le banche fanno educazione finanziaria allo sportello e su internet, ma PattiChiari ha fatto anche iniziative nelle stazioni, negli aeroporti … questo va tenuto presente. Se l’obiettivo di elevare la cultura finanziaria è comune, ognuno sta cercando di fare meglio.

Secondo lei quali sono le principali carenze di cultura finanziaria degli italiani e da dove vengono: da una scarsa attenzione a scuola, dal fatto che si tratta di temi difficili … che idea ne ha?

Io in realtà sto verificando che negli ultimi anni c’è stata una fortissima accelerazione sulla clientela sia nell’interesse a sapere di più, sia nell’interesse a capire e a conoscere di più. Anzi, sul grado di consapevolezza e di attenzione della clientela su tutte le tematiche – dal prezzo alla chiarezza delle condizioni alla conoscenza dei servizi – secondo me in Italia c’è stato un salto in avanti fortissimo. E anche inter-generazionale, non solo sulla clientela giovane ma anche sulla clientela che ha qualche anno in più, sia i quarantenni sia la clientela più anziana. È probabile che in questo grado di consapevolezza abbia molto aiutato la veloce internettizzazione degli ultimi anni. Io raccoglierei l’aspetto positivo. Lo vediamo sia dalla clientela allo sportello, sia da chi ci scrive email: c’è una voglia di capire e un livello di base molto più elevato in cultura finanziaria rispetto a qualche tempo fa.

Nella vulgata giornalistica si tende a pensare che tutto sommato non ne capiamo molto di banca e finanza. Lei invece mi sta dicendo che gli italiani sono sempre più interessati e competenti …

Non so dare un giudizio su dove eravamo qualche tempo fa rispetto ad altri paesi. È certo che negli ultimi anni si è assistito a una accelerazione fortissima, fra voglia di capire di più e grado di consapevolezza e di autoformazione. Il tema su cui va fatto ancora uno sforzo è quello della semplicità dal punto di vista di esposizione, chiarezza dei servizi e delle condizioni. E qui negli ultimi due anni c’è stato un passo importante: penso all’Indicatore sintetico di costo, ai nuovi fogli informativi, alla tematica della nuova trasparenza, allo sforzo delle banche, che subivano già una pressione competitiva perché il cliente prima controllava su internet poi verificava le condizioni migliori. Il cliente ha un’attitudine al cambiamento molto alta. Registrerei il fatto che qualche anno fa ci siamo tutti impegnati ad abbattere le barriere all’uscita: il tema della mobilità per il cliente sui conti correnti è stato un progresso importante.

 

di Sabrina Bergamini

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