BANCHE. In Europa cala la customer satisfaction

Secondo le rilevazioni di Finalta presso 29 banche europee, il livello di soddisfazione della clientela (customer satisfaction) nel retail banking è calato in Europa in media del 2,2% negli ultimi 12 mesi. Il calo si combina con un altro risultato dell’indagine: a diminuire è anche l’indicatore di fedeltà dei clienti misurato con il referral rate (disponibilità a consigliare la propria banca a conoscenti), sceso del 6%, e cioè di 3 volte rispetto alla customer satisfaction. Non tutte le banche hanno sofferto allo stesso modo: un quarto di esse non ha lamentato problemi. Le banche che hanno sofferto di più sono quelle che hanno avuto i maggiori problemi di reputazione e di capacità di assicurare fiducia ai clienti. Un’altra preoccupazione viene dal fatto che i clienti più importanti sono quelli più insoddisfatti. I clienti "affluent" (con disponibilità superiori ai 50-100.000 euro) mostrano un calo della soddisfazione verso il loro Istituto (-4%) doppio rispetto alla media, triplo rispetto alle famiglie (-1,4%) e doppio rispetto alle piccole imprese (-2,2%).

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