BANCHE. Internet banking, Abi: per 2 milioni di italiani il contatto con la banca è solo online

L’Internet banking è un fenomeno in continua crescita: oggi un cliente bancario su 3 accede ai servizi bancari anche via web e in 5 anni i numeri sono quasi triplicati (dal 12% del 2005 al 34% del 2010). Il dato viene fuori dall’ultima indagine Abi sull’Internet banking, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, e presentata oggi a Roma nel corso del convegno ABI Dimensione Cliente.

Sono circa 10 milioni gli italiani che utilizzano l’home banking ma che non rinunciano a frequentare le filiali (80% dei casi) quando sono in cerca di consigli. In media, si rileva che il cliente contatta la banca 120 volte l’anno, tra visite in agenzie, ATM, Internet e call center. L’agenzia viene visitata meno spesso di qualche anno fa (oggi 1,5 volte al mese, nel 2005 circa 2) e soprattutto per le scelte più complesse.

Come si è trasformato il contatto cliente-banca? E’ decollato il numero di clienti multicanale, cioè di coloro che usano sia Internet che l’agenzia, a seconda della propria comodità: 8 milioni di persone, più che raddoppiate in 5 anni. I clienti super tecnologici, che non si muovono da casa e fanno pagamenti e altre operazioni solo attraverso il proprio pc o gli ATM sono arrivati a 2 milioni. I clienti tradizionali, quelli cioè che vanno solo in agenzia o all’ATM, restano ancora la maggioranza (17 milioni) ma è previsto che possano diminuire in futuro.

In generale, i clienti multicanale sono uomini del Nord, che hanno un patrimonio più elevato rispetto ai clienti tradizionali, con un’età media di 38 anni e, in un caso su 4, hanno rapporti con più banche. Una clientela dinamica che interagisce, anche facendo passaparola (44% di questi clienti parlano della propria banca ad amici, colleghi e parenti). L’home banking è utilizzato intensamente: in 6 casi su 10 il cliente che si collega alla banca virtuale lo fa molto frequentemente, da una o più volte a settimana. L’84% dichiara di essere ampiamente soddisfatto del servizio on line. Lo sviluppo dell’homebanking e dell’e-commerce viaggiano parallelamente. Chi accede alla banca online via web, compra volentieri online, il 17% in più rispetto all’utente classico della rete.

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