BANCHE. Oltre il 70% dei clienti è “tecnologico”: usa web e canali a distanza. Indagine Abi

Sono oltre 20 milioni i clienti delle banche italiane, che utilizzano, oltre ai canali tradizionali (sportelli e promotori), quelli fai da te (Internet banking, call center, aree self service). Soltanto 6 milioni, pari al 21% dei clienti delle banche italiane, continua a preferire esclusivamente il rapporto diretto con la banca e si reca, dunque, in uno dei 34mila sportelli sparsi in tutta Italia.

Mentre il 70% dei clienti utilizza il canale tradizionale per "parlare" con la banca e si avvale di almeno un canale a distanza, in base all’operazione che deve svolgere. Infine, un 6% del totale dei clienti, si è fatto conquistare dalla tecnologia e gestisce le operazioni in rete, oppure tramite i call center o gli ATM.

E’ quanto emerge dall’ultima indagine dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko e presentata oggi nel corso del convegno Abi "Dimensione Cliente 2009".

Ma quali sono i clienti più tecnologici? Oltre la metà dei clienti che preferiscono fare le operazioni in rete risiede al Nord; il 25% proviene dal Sud o dalle Isole. Inoltre i clienti tecnologici hanno livelli di istruzione più alti di quelli tradizionali: il 20% è laureato, il 48% ha fatto studi superiori.

"Sono sempre più i giovani – ha commentato il Direttore generale dell’Abi, Giuseppe Zadra – a gestire il rapporto con la banca tramite internet e telefono. Ci troviamo di fronte ad un mercato ricco di potenzialità, al cliente basta cliccare per scegliere, bisogna puntare sulla semplicità e sulla completezza delle informazioni. Il nostro obiettivo è duplice, continuare a garantire sicurezza ed elevati standard di qualità di servizi e prodotti e far leva sui progetti di educazione finanziaria per favorire la gestione responsabile del proprio risparmio".

E c’è un altro dato importante che emerge dall’indagine dell’Abi: i clienti tecnologici, navigando in internet, riescono a raccogliere informazioni e confrontare le offerte e servizi in misura doppia rispetto a quanto riesce a fare il cliente tradizionale. E più cresce la ricerca di informazioni on line, più aumenta la percezione del livello di differenziazione tra le banche. Nel 2003 i clienti che percepivano la propria banca uguale a tutte le altre erano il 37%, a giugno 2008 si sono ridotti al 25%.

Per migliorare il coinvolgimento dei clienti "telematici" nel 2006 l’Abi ha costituito l’Osservatorio sull’Internet banking che costituisce per le banche uno dei punti di riferimento più completi per le analisi dei bisogni, le attese, le esperienze d’uso, la Customer Satisfaction dei servizi finanziari fruiti online.

 

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