BANCHE. Tosi (Banco Popolare): “PattiChiari dà qualcosa in più”

Una nuova strategia comunicativa, l’impegno delle banche per la correttezza nei confronti della clientela, quel "qualcosa in più" che è stato concordato con le associazioni dei Consumatori rispetto alle garanzie minime previste dalla legge e l’educazione economico-finanziaria: è la fotografia delle attività svolte dal Consorzio PattiChiari scattata da Mauro Tosi, del Gruppo Banco Popolare, Direzione Retail, Responsabile Funzione Trasparenza e Usura.

Quali sono i risultati raggiunti dal Consorzio PattiChiari dalla sua nascita a oggi?

C’è stato un grande cambiamento dal 2003 a oggi perché abbiamo completamente cambiato la strategia di PattiChiari: da dieci i protocolli sono passati a trenta, quindi sono stati maggiormente dettagliati per dare al cliente la possibilità di capire meglio, addentrandosi nei singoli argomenti. Dal punto di vista della comunicazione e della percezione del cliente la strategia di PattiChiari è cambiata completamente. L’altro grande cambiamento è legato al fatto che siamo passati da una certificazione esterna, effettuata da enti di certificazione, a un’autocertificazione interna. Il che non significa un abbassamento della guardia. L’autocertificazione interna è infatti basata su tre elementi: da un’autovalutazione effettuata dalla banca sui propri processi interni, dai mistery shopping effettuati dal Consorzio PattiChiari sulle filiali delle banche italiane aderenti e da interviste fatte ai clienti. Prima quando arrivava l’ente di certificazione le filiali erano avvertite, oggi invece possono uscire mistery shopping effettuati dal Consorzio PattiChiari senza preavviso alla filiale, che in qualunque momento potrebbe essere oggetto di "ispezione". Questi i tre grandi cambiamenti: è cambiato il modello di monitoraggio, è cambiata la strategia di comunicazione, c’è ora l’intervento delle associazioni dei consumatori all’interno degli organi decisionali e di consultazione del Consorzio, che prima non c’era. Le iniziative che prima erano decise dal sistema bancario senza coinvolgere i rappresentanti dei Consumatori, adesso invece vengono decise dal sistema bancario e condivise sia con gli organi di vigilanza sia con gli organi che rappresentano i consumatori.

PattiChiari si è infatti rinnovato anche aprendo alla collaborazione dei Consumatori. Cosa pensa del ruolo che queste svolgono all’interno di PattiChiari?

Secondo me si devono distinguere due ruoli delle Associazioni dei Consumatori: da una parte la condivisione delle iniziative, come rappresentanti delle esigenze dei consumatori; dall’altra come garanti dei contenuti dell’iniziativa. Per il primo punto, ci aiutano a indirizzare impegni e iniziative fatte nei confronti dei clienti finali. Dall’altra parte, ci permettono di far percepire ai clienti che c’è una diversità fra una banca che aderisce a PattiChiari e una banca che non aderisce. Una banca che non aderisce presenta i minimi di garanzia previsti dalla legge verso il cliente. Una banca che aderisce a PattiChiari ha qualcosa in più rispetto a quanto previsto dalla legge ed è stato contrattato con le associazioni dei consumatori: è proprio quel qualcosa in più che vogliono i consumatori per essere più garantiti nella trasparenza e nella correttezza delle relazioni con la propria banca.

Non è facile per un consumatore rendersi conto cosa comporti per una banca aderire a un Consorzio come PattiChiari, in termini di organizzazione e di processi interni. Quali sono i cambiamenti che aderire a PattiChiari comporta per una banca, in un contesto in cui ci sono anche i Consumatori?

Effettivamente spesso non viene percepito lo sforzo della banca per adempiere correttamente a tutti gli impegni di PattiChiari. In realtà c’è un processo di miglioramento continuo. In fase di implementazione sono stati effettuati enormi investimenti dal punto di vista finanziario per modificare le procedure informatiche, in modo che siano maggiormente adeguate a far sì che il cliente possa essere garantito sulla chiarezza e sulla correttezza delle nostre procedure nei suoi confronti. Uno sforzo ancora più grande è legato alla formazione del personale dipendente. Il Banco Popolare ha circa 22 mila dipendenti. Riuscire a formarli dal Trentino alla Sicilia non è semplicissimo. PattiChiari garantisce una formazione efficace.

Cosa rappresenta PattiChiari per il suo Gruppo?
Il Banco Popolare ha voluto aderire a PattiChiari e ci ha creduto fin dall’inizio. Il Banco Popolare crede che non si debbano dare ai clienti solo il minimo di garanzie previste dalla legge ma vuole fornire al cliente delle best practice di sistema. Un esempio rende l’idea: il Banco Popolare insieme al Consorzio PattiChiari ha pubblicizzato l’Indicatore Sintetico di Costo (ISC) già dal 2007. Cosa che è stata invece recepita da Banca d’Italia nella nuova norma sulla trasparenza e resa obbligatoria da quest’anno. Le iniziative che portiamo avanti all’interno del Consorzio sono anticipatrici di quelle che il sistema deve implementare a livello generalizzato.

La cultura finanziaria degli italiani sta migliorando ma è ancora insufficiente. Quale ruolo può giocare PattiChiari in questo campo?

L’educazione finanziaria degli italiani è abbastanza bassa e questo comporta maggiore difficoltà nella comprensione dei prodotti finanziari. Il Consorzio sta andando nelle scuole medie e superiori per divulgare maggiore conoscenza economico-finanziaria. Il Gruppo Banco Popolare aderisce a queste iniziative: prestiamo personale per andare nelle scuole e insegnare elementi di base dell’economia, cosa sono i conti correnti, le carte di credito, le carte di debito, come si fa un budget. Io stesso ho partecipato a incontri in scuole superiori dove ho illustrato alcuni elementi di trasparenza bancaria. Non solo questo può fare PattiChiari e infatti non solo questo ha fatto. Negli ultimi anni ha anche organizzato incontri in luoghi pubblici, in piazze con i camper, per far sì che le persone potessero chiedere, in luoghi diversi dalla sportello bancario, informazioni relative alla banca. Abbiamo partecipato più volte alle esperienze con i camper in giro per l’Italia, dove il personale di PattiChiari si metteva a disposizione dei cittadini per informazioni relative non solo al Consorzio ma anche a informazione bancarie generali. Se si rivolge a PattiChiari, il consumatore ha la garanzia di poter avere un’informazione al netto di interessi economici legati alle aziende di appartenenza, perché PattiChiari è un Consorzio di banche e dunque presenta il prodotto in quanto tale, facendo educazione finanziaria, non legata a un logo o a un marchio di una banca specifica.

di Sabrina Bergamini

La riproduzione di questo contenuto è autorizzata esclusivamente includendo il link di riferimento alla fonte Help Consumatori

Comments are closed.