Capitalia e Consumatori: accordo per avvio conciliazione

Le associazioni dei consumatori e Capitalia hanno siglato un protocollo d’intenti che prevede l’avvio della procedura di conciliazione per risolvere i contenziosi tra cliente e istituto bancario. In particolare, le associazioni firmatarie: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoutenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Legaconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino ed Unione Nazionale Consumatori insieme a Capitalia hanno deciso di adottare una Carta degli Impegni al cui interno è prevista la Procedura di Conciliazione stragiudiziale dei reclami. La "carta degli Impegni" – si legge dal testo del protocollo – dichiara in modo proiettivo gli impegni che il Gruppo bancario e le Banche assumono nella prassi operativa verso il cliente-consumatore – e la "gestione dei reclami" – con la possibilità per il cliente-consumatore, dopo aver esperito il reclamo, di adire ad una procedura di conciliazione stragiudiziale.

I principi ispiratori della Carta degli Impegni e della Procedura sono:

  • trasparenza, equità e imparzialità nel rapporto con il cliente- consumatore;
  • chiarezza semplicità, comprensibilità delle comunicazioni al cliente-consumatore;
  • facilità di accesso alle informazioni per il cliente-consumatore;
  • tempestività ed esaustività nella risposta alle richieste di informazioni da parte del cliente-consumatore;
  • linearità e rapidità nelle modalità di gestione della procedura di conciliazione (inoltro della richiesta, esame della stessa, assunzione della decisione) e tempestività nella comunicazione degli esiti;

"Con queste due iniziative il Gruppo Capitalia si colloca all’avanguardia del mondo bancario italiano" sottolinea l’Amministratore Delegato Matteo Arpe. "Le esperienze fatte con Protezione Investimento e con Δelta 2 – aggiunge l’Ad di Capitalia – dimostrano che non si tratta di iniziative isolate, ma che sono frutto di una riflessione avviata da tempo e che ha per obiettivo la centralità del cliente-consumatore. Per questo – rileva ancora Arpe – non si può che concordare con quanto il ministro dell’Economia Padoa-Schioppa ha affermato in occasione del suo intervento all’ultima Assemblea dell’Abi, quando ha sollecitato le banche muoversi in questa direzione e ad adoperarsi per meglio soddisfare la domanda della clientela".

"Questo accordo è una tappa importante di un percorso di collaborazione con Capitalia – dichiara Antonio Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino (MDC) – Apprezziamo molto l’apertura del Gruppo agli esperti delle associazioni, che sono presenti in oltre 200 sedi Capitalia grazie al progetto Dialogo".

"Con l’accordo di oggi si fa un passo decisivo verso un rapporto più trasparente tra banca e cliente e inoltre si valorizza il ruolo delle associazioni dei consumatori che difendono gli interessi degli utenti".

"Siamo reduci – continua Longo – da esperienze positive nel campo delle conciliazioni extragiudiziali con il Gruppo Capitalia. Basti pensare che nel 2004 il 98,8% delle richieste di indennizzo per i crac è stato risolto dopo quattro mesi di attività conciliative nell’ambito del programma "Protezione Investimento": sono stati infatti 3.753, sui 3.798 aventi diritto, i clienti interessati ai rimborsi per le obbligazioni Cirio, Parmalat e Giacomelli".

"Questa firma giunge a conclusione di 10 mesi di lavoro congiunto ed impegnativo tra le parti dice Carlo Pileri, dell’Adoc per la costruzione di un nuovo modello di banca, aperta agli interessi del piccolo cliente". Adiconsum intanto auspica che il comportamento di Capitalia e di pochi altri gruppi bancari sia di esempio per uno sviluppo positivo dei rapporti fra sistema bancario e rappresentanza della clientela.

La Carta degli Impegni rappresenta un impegno al rispetto di alcune regole standard da parte del Gruppo e delle sue Banche: si articola in 7 punti e verrà comunicata al cliente al momento della sottoscrizione dei contratti.

La Procedura di Conciliazione sarà attiva a livello nazionale ed interesserà da subito i prodotti/servizi di investimento per controversie quantificabili entro 20.000 euro. Successivamente verrà estesa alle carte di pagamento e ad altri prodotti retail e potrà essere attivata tramite le Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo da tutti i clienti che, avendo presentato un reclamo e non ricevendo una risposta esaustiva o risposta scritta dalla propria banca entro 60 giorni, intenderanno avvalersi della procedura.

I prossimi passi da fare – conclude la nota stampa di Capitalia – con le Associazioni dei Consumatori riguarderanno la semplificazione e la trasparenza dei contratti nonché delle procedure di comunicazione/formazione.

Per consultare il testo integrale dell’accordo clicca qui.

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