Conciliazione, il dl piace ai Consumatori?

Quello delle small claims, ossia delle piccole liti tra consumatore e azienda, è un tema attualissimo, ma che, in Italia, affonda la sue radici nei primi anni ’90, quando qualche grande impresa, nello specifico la Sip nel 1991, ha iniziato a porsi l’obiettivo di migliorare il servizio all’utente, dandogli la possibilità di risolvere eventuali disservizi. Questo accadeva appunto nel 1991 e nell’arco di 19 anni la pratica della conciliazione, come risoluzione alternativa a quella ordinaria delle controversie, si è diffusa in Italia, come in Europa, ed è uno strumento sempre più utilizzato dai consumatori che lo preferiscono di gran lunga alla soluzione giudiziaria.

Nel 2008 il 41% di tutte le domande di conciliazione registrate in Italia si è svolta in conciliazione paritetica, cioè il cittadino si è rivolto ad un’Associazione dei consumatori e nel 2009 i cittadini rappresentati dalle Associazioni dei consumatori hanno avanzato ben 29.938 domande di conciliazione paritetica. Il settore più interessato è stato quello delle telecomunicazioni (55%), a seguire quello bancario (38%), e i servizi postali, di energia e trasporti. Il 77% dei procedimenti aperti, si è concluso a favore del consumatore, con una durata media delle controversie di 60 giorni. E quella della durata rappresenta un grande traguardo, a fronte di una media italiana di 1200 giorni necessari per ottenere un qualsiasi recupero credito.

Questo è in sintesi il quadro delineato dal 1° Rapporto sulla Conciliazione presentato oggi al Cnel da Consumers’ Forum, l’associazione che riunisce le più importanti associazioni dei consumatori e le maggiori imprese italiane e che negli ultimi 3 anni ha formato ben 1000 conciliatori. E sono 23 i protocolli nazionali sottoscritti tra Associazioni dei consumatori e aziende, e 18 locali in 9 regioni nei diversi settori (tlc, banche, servizi postali, assicurazioni) con recenti e importanti sviluppi nel settore energetico e nei trasporti.

In merito all’oggetto delle controversie, le questioni più ricorrenti nel settore Tlc riguardano il disconoscimento del traffico (fonia-internet), il ritardo nell’attivazione o disattivazione di un servizio, l’attivazione servizi non richiesti, il ritardo per la riparazione dei guasti, il rimborso per l’anticipo di conversazione, la tariffazione applicata. Le liti più frequenti nel settore delle Poste insorgono per disservizi sulla consegna di pacchi o di raccomandate. Nel comparto energetico, le contestazioni contro le aziende riguardano soprattutto la doppia fatturazione, la ricostruzione dei consumi, la gestione delle morosità, la contestazione delle fatture. Per quanto riguarda il comparto bancario, sebbene la maggior parte delle conciliazioni più recenti abbia riguardato la gestione dei titoli Parmalat, le altre controversie riguardano i conti correnti e le carte (credito, bancomat, ecc.).

"Il Rapporto conferma l’importanza della conciliazione paritetica come strumento di difesa dei diritti dei consumatori e come sistema di giustizia alternativa per la soluzione delle controversie minori ed è per molte controversie l’unica forma di tutela", ha spiegato Sergio Veroli, presidente di Consumers’ Forum, sottolineando il fatto che "quella delle small claims è una materia che o si risolve in sede conciliativa o non si risolve per niente". "Se il cittadino si rivolgesse ad un giudice per queste – ha aggiunto Veroli – non riuscirebbe ad ottenere una tutela e dunque subirebbe un’ingiustizia. La conciliazione paritetica, invece, risolve l’asimmetria tra cittadino e impresa, dando al consumatore l’ultima parola".

Gratuità e semplicità della procedura, tempi rapidi per la definizione delle liti, presenza di contraddittorio, trasparenza e informazione riguardo il funzionamento della procedura, libertà di scelta sono solo alcuni dei vantaggi che offre il modello di conciliazione paritetica, con evidente alleggerimento della giustizia ordinaria. Veroli ha poi sottolineato l’importanza della formazione che per le Associazioni dei consumatori e per le imprese avviene in concomitanza, permettendo quindi un reale scambio tra le due parti e un’analisi di casi concreti, visto che "il fine non è la conciliazione ma la soluzione dei problemi che emergono nel rapporto tra azienda e consumatore".

La presentazione del Rapporto si inserisce nella discussione sul quadro normativo, in particolare sul decreto legge sulla mediazione che è stato approvato dal Consiglio dei Ministri il 19 febbraio scorso. Pierfrancesco Bartolomucci, Dottore di ricerca in "Consumatori e Mercato" all’Università Roma Tre, ha spiegato nel dettaglio le novità introdotte dal decreto legge.

"Questo decreto – ha detto Bartolomucci – ha inserito un elemento di rottura che mette alla prova tutto l’ordinamento della mediazione civile. Prima di tutto è stata introdotta per la prima volta una definizione della mediazione civile; si è stabilito poi un rapporto equo con la mediazione processuale e la direzione è quella che va verso l’introduzione di una disciplina completa e trasversale per la mediazione civile e commerciale, non solo per quella del consumo". Secondo l’Avvocato, quindi, il decreto permette alla conciliazione paritetica di fare un salto di qualità che, se completato con altri interventi necessari, darà benefici a tutta la materia delle risoluzioni alternative.

Ma questo decreto piace alle Associazioni dei consumatori? Antonio Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino e consigliere del CNCU ha riposto che sicuramente si è aperta una collaborazione positiva tra le Associazioni dei consumatori, il Ministero dello Sviluppo Economico e il Ministero della Giustizia, ma che c’è ancora molto da fare perché molti regolamenti devono essere perfezionati.

Longo ha ricordato quali sono statele richieste presentate a giugno scorso dal CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti) al Governo: l’istituzione di un Fondo conciliazione, in cui confluiscano le multe inflitte dalle Autorità alle aziende, e il riconoscimento degli accordi di conciliazione paritetica che si sono stipulati in questi anni tra le Associazioni dei consumatori e le aziende. A sostenere questa richiesta è stato anche Consumers’ Forum che, a settembre 2009, ha mandato una lettera al Sottosegretario allo Sviluppo Economico, Stefano Saglia. Ma alla fine dei conti l’emendamento inserito nel decreto approvato non è quello proposto dal CNCU. "Si parla di negoziazioni e non di conciliazioni e, in generale, l’emendamento è stato rivisto e limato – ha concluso Antonio Longo – Dunque le Associazioni dei consumatori da anni dibattono su come salvaguardare le procedure di conciliazione paritetica ed è su questo campo che misureremo le nostre virtù".

di Antonella Giordano

Comments are closed.