DIRITTI. Servizi in Lombardia, Cittadinanzattiva: ecco la giornata qualunque di un cittadino

Farraginosità delle procedure, contratti di servizio poco trasparenti, difficoltà nei rapporti con i call center delle aziende o per ottenere un rimborso. E una pubblica amministrazione che si stanzia prima nella top ten dei disservizi. Ecco, con cosa si devono misurare ogni giorno i cittadini lombardi secondo la fotografia scattata dal primo rapporto Pit Servizi di Cittadinanzattiva della Lombardia, presentato oggi a Milano.

Settore per settore, questi sono i dati sui disservizi riscontrati dall’associazione:

Pubblica Amministrazione (36% delle segnalazioni). I maggiori disagi (36%) riguardano lo scarso accesso ai servizi e la scarsa informazione; segue il dato sulla trasparenza (23%), in particolare riguardo alle procedure per poter accedere ai benefici riconosciuti dalla legge 104/92 sull’assistenza, integrazione e diritti delle persone disabili. Voce particolarmente interessante è poi quella della qualità (25%): scarsa professionalità degli operatori a contatto con il pubblico, errori amministrativi nelle procedure, richieste non motivate di documentazioni, nonostante le norme sulla autocertificazione vigenti da molti anni ma che risultano ancora scarsamente note agli stessi operatori.

Telecomunicazioni (21%). Oltre un cittadino su cinque segnala difficoltà in questo settore, in particolar modo per quello che riguarda la conflittualità (40%): attivazione e fatturazione di servizi mai richiesti, condizioni contrattuali diverse rispetto a quelle sottoscritte, addebiti per collegamenti internet mai effettuati, modifiche economiche unilaterali delle tariffe solo alcuni dei principali problemi. Segue la qualità del servizio offerto (26%), come il rapporto con gli utenti o la possibilità di poter cambiare abitazione e avere in tempi sostenibili le linee nuovamente attive, o la quasi totale impossibilità di ottenere assistenza per gli utenti di servizi internet. Particolarmente grave il dato sulla trasparenza (23%): come ottenere rimborsi, disdire un abbonamento o poter comprendere un contratto spesso scritto proprio per non poter essere compreso dagli utenti. Segue il dato sulla accessibilità e sicurezza (11%).

Servizi bancari (7%). In testa il dato relativo alla conflittualità (57%): modifica unilaterale delle condizioni contrattuali, presenza di clausole vessatorie, contratti di finanziamento accesi senza la reale consapevolezza del cliente. Segue quello dell’accessibilità (43%), cioè la enorme difficoltà per il cittadino utente di ottenere informazioni chiare e esaustive rispetto ai contratti, le procedure e i regolamenti. Si evidenzia quindi come la carenza di politiche sull’educazione finanziaria dei cittadini si rifletta sui rapporti tra istituti di credito e clienti, facendo di questi ultimi quasi sempre la parte debole e esposta a decisioni unilaterali a cui sembra non potersi opporre.

Energia (6%). Rientrano in questa area le segnalazioni relative al servizio idrico (16%), elettrico (44%) e del gas (40%). I principali problemi riguardano l’accessibilità delle informazioni sui dettagli dei conguagli, la possibilità di rateizzare una bolletta troppo "salata", le modalità e i tempi per ottenere un rimborso, così come la trasparenza, cioè la comprensibilità delle voci riportate in bolletta o l’indicazione dell’ufficio a cui rivolgersi per vedere tutelati i propri diritti.

Trasporti (5%). La pessima qualità del servizio (68%) sembra contraddistinguere le segnalazioni di quest’area, in particolare per il settore ferroviario: mancato rispetto degli orari previsti, bassa frequenza delle corse, carenza di coincidenze, cambi di orario non segnalati, numero insufficiente di vetture e carrozze messe a disposizione dei pendolari nelle ore di punta, mancati indennizzi per i ritardi dei treni regionali, emettitrici automatiche guaste, scarsa pulizia delle carrozze, igiene dei bagni sulle carrozze. Seconda voce è quella relativa alla sicurezza (18%), in particolare relativamente al servizio locale e metropolitana: apertura delle porte ancora in corsa, autisti potenzialmente pericolosi" che indossano auricolari per la musica, alta velocità, brusche frenate che hanno causato cadute e lesioni ai passeggeri. Ultimi due dati quello relativo alla accessibilità (11%) a causa della presenza di barriere architettoniche e quello relativo alla Trasparenza (4%).

Servizi Assicurativi (5%). Le problematiche maggiormente segnalate riguardano l’accessibilità delle informazioni (30%) rispetto a: Convenzione Indennizzo Diretto, diritto di recesso, procedura liquidazione sinistri, in generale sulle polizze; trasparenza (30%) in merito alle norme che prevedono diritti a tutela dei consumatori e condizioni contrattuali; conflittualità (40%) i cittadini denunciano l’impossibilità di esercitare il diritto di recesso, gli inadempimenti contrattuali da parte delle imprese assicurative e la presenza di clausole vessatorie.

Servizi Postali (2%). Le principali questioni riscontrate riguardano la qualità e l’accessibilità, per quanto concerne i prodotti postali tradizionali, i casi riguardano smarrimenti di raccomandate, mancata ricezione da parte degli utenti dell’avviso di ricevimento delle raccomandate, ritardi nelle consegne; mentre le segnalazioni che rientrano nella categoria trasparenza (delle condizioni contrattuali), riguardano invece i prodotti finanziari.

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