DIRITTO. Sportello Arcobaleno, un anno dopo

Migranti e consumatori: chiedono informazioni sul rilascio di documenti da parte della Pubblica Amministrazione, su temi che riguardano la casa – come affittarla, come pagare le bollette, come acquistarla – e sui conti correnti, mentre sul versante del consumo si informano su come sostituire un prodotto acquistato, segnalare errori nelle bollette o guasti sulle utenze. È in fase di chiusura il progetto Sportello Arcobaleno, l’iniziativa realizzata dal Movimento Difesa del Cittadino e dal Movimento Consumatori, avviato nel febbraio 2008 grazie a un finanziamento del Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali. Ed è tempo dunque di bilanci per l’iniziativa che si è strutturata con 18 sportelli su tutto il territorio nazionale.

Secondo l’indagine "Sportello Arcobaleno: principali abitudini di fruizione da parte dei cittadini migranti" realizzata da Ipsos sulla base di quanti si sono rivolti al servizio, lo sportello è stato luogo dove trovare risposte a esigenze diverse, che riguardano principalmente la sfera dell’essere cittadino e dell’essere consumatore. In particolare, il 46% dei cittadini migranti si è rivolto agli sportelli per chiedere informazioni relativi alla dimensione dell’essere cittadino: il 20% per chiedere informazioni nell’ambito burocratico e in particolare sul rilascio di documenti da parte degli uffici della Pubblica Amministrazione. Il 16% ha chiesto informazioni su temi che riguardano affitto o acquisto di casa o modalità di pagamento delle bollette. Il 9% ha cercato informazioni su questioni bancarie – come aprire un conto corrente o come attivare un mutuo. Un 41% di richieste di informazioni ha invece riguardato la dimensione del consumerismo: come cambiare o chiedere la sostituzione di un prodotto acquistato (17%), come segnalare errori nelle bollette (16%), come comportarsi in caso di controversie (9%) e come segnalare guasti o malfunzionamenti sulle utenze (4%). Il restante 22% ha chiesto invece informazioni generiche.

I risultati dell’indagine sono stati presentati nell’ambito di un workshop che si è svolto oggi a Roma. Lo Sportello "è un progetto – ha detto il presidente del Movimento Difesa del Cittadino Antonio Longo – frutto dell’intuizione di due associazioni che hanno individuato negli immigrati un target particolare di consumatori". Una delle difficoltà incontrate dal progetto, ha sottolineato Longo, è stata la diffidenza dal punto di vista di eventuali costi, in realtà esclusi perché si è trattato di un servizio gratuito, e una difficoltà aggiuntiva legata alla diffidenza nel fornire i propri dati al momento di firmare un reclamo, un ricorso o di formalizzare una richiesta scritta. Ma il progetto è stato sicuramente "un’esperienza positiva dal punto di vista della rottura di un muro fra cittadini extracomunitari e associazioni". Un’esperienza utile per il futuro, anche perché "abbiamo chiesto ad alcuni grandi gruppi bancari – ha proseguito Longo – di aprire canali diretti con i cittadini extracomunitari, con strumenti finanziari ad hoc, e con l’adozione di strumenti di comunicazione dedicati".

La ricerca dell’Ipsos ha messo in evidenza come i migranti che si sono rivolti allo Sportello Arcobaleno siano stati abbastanza giovani (età media 37 anni), con un livello di istruzione medio-alto nel 54% dei casi (11% i laureati, 43% con diploma di scuola superiore o professionale), e in gran parte residenti in Italia da diversi anni (48% da oltre cinque anni, il 32% da due a cinque anni). Le nazionalità di provenienza sono tutte ampiamente rappresentate, con una prevalenza di immigrati provenienti dall’Europa dell’Est e dall’Africa.

Chi si è recato allo sportello è stato spinto per il 75% dei casi da motivazioni personali o familiari. Interessante è anche l’analisi dei canali attraverso i quali si è arrivati a conoscenza del progetto. Il 60% dei migranti si è avvalso infatti del canale informale, nel quale spicca il 44% legato al passaparola: si arriva allo Sportello perché ne hanno parlato familiari, amici, conoscenti. Il 31% degli immigrati si è avvalso invece di canali tradizionali, che vanno dalla pubblicità sui volantini al contatto con associazioni dei consumatori, alla pubblicità su Internet.

Secondo la ricerca Ipsos, sembra esistere un legame fra il canale di conoscenza e le ragioni della visita: chi ha conosciuto lo sportello attraverso vie informali ha chiesto soprattutto informazioni di carattere quotidiano (certificati, utenze, bollette) mentre chi è approdato attraverso vie più strutturate ha chiesto soprattutto informazioni legate a esigenze meno ordinarie, con l’obiettivo di avere informazioni da soggetti qualificati su temi importanti, quali l’acquisto di una casa o la posizione da assumere nell’ambito di una controversia.

 

di Sabrina Bergamini

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