ENERGIA. Autorità: dal 2008 più qualità nei call center

Dal 2008 meno attese, chiamate gratis, semplicità di accesso e un punteggio ai migliori nel call center di elettricità e gas. A seguito di due consultazioni pubbliche e di un’indagine sulla soddisfazione dei clienti, l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha infatti fissato standard di qualità obbligatori per assicurare un adeguato livello di servizio a tutela dei consumatori. Importante sarà il ruolo delle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l’avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.

L’obiettivo è di promuovere un miglioramento continuo della qualità dei servizi forniti dai call center, garantendo al tempo stesso alle imprese di vendita un adeguato livello di flessibilità nell’offerta del servizio, elemento essenziale per l’efficacia del processo di apertura della completa apertura del mercato.

Oltre il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, ecco gli standard fissati dall’Autorità:

  • la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l’orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
  • la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
  • l’informazione ai clienti con la pubblicazione su internet e sulle fatture del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

Il provvedimento prevede inoltre la creazione di una "graduatoria" di gradimento dei call center, da pubblicare con aggiornamenti semestrali. La classifica sarà determinata da un sistema di punteggio (attraverso "bonus") risultante dalle scelte delle imprese che, volontariamente, avranno raggiunto livelli di qualità migliorativi rispetto a quelli minimi fissati dall’Autorità. I bonus verranno assegnati in base a servizi particolarmente graditi ai clienti come, ad esempio, la gratuità completa delle chiamate (anche da rete mobile); la facilità di navigazione nell’albero fonico; una più ampia disponibilità del servizio; l’apertura di sportelli accessibili al pubblico per almeno 35 ore alla settimana; la presenza di servizi on line su internet o di meccanismi di gestione delle chiamate nei periodi di picco.

 

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