ENERGIA. Call center: migliora un terzo delle aziende

Qualità dei call center delle aziende elettriche e del gas: la classifica vede ai primi posti per Indice di qualità totale (IQT) Enel Servizio Elettrico seguita da Enel Energia Spa, Eni Spa e Linea Più Spa. La "graduatoria" stilata dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas fa riferimento al periodo luglio-dicembre 2010 e vede circa un terzo delle società monitorato ottenere un punteggio più elevato rispetto ai sei mesi precedenti. In particolare, sono 10 le società che migliorano la qualità dei propri call center, a fronte però di altre 18 società che registrano una flessione rispetto al primo semestre del 2010.

In generale, evidenzia l’Autorità per l’energia, "i tempi di attesa telefonica stanno diminuendo, le risposte sono diventate più chiare e la professionalità degli operatori è in crescita, anche se restano criticità da superare". Si tratta ormai della Quinta graduatoria di merito (l’iniziativa è partita nel 2009) dell’Autorità per l’energia sul livello di servizio offerto dai numeri verdi di 32 dei maggiori fornitori di elettricità e gas.

La graduatoria dei call center viene pubblicata ogni sei mesi e si basa sul monitoraggio dei call center delle aziende di vendita con oltre 50.000 clienti; i punteggi vengono assegnati sulla base di livelli standard del servizio fissati dall’Autorità, quali la disponibilità di linee telefoniche, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.

La classifica dell’Autorità è elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale – IQT) che permette una valutazione comparativa dei servizi offerti dalle singole aziende di vendita: quest’ultimo è il frutto di valutazioni che riguardano l’accesso al servizio, la qualità del servizio e il grado di soddisfazione dei clienti.

In particolare, per accesso al servizio si intende "la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile, la possibilità di esprimere un giudizio tramite "emoticons" sui servizi telefonici utilizzati"; la qualità del servizio "valuta i tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet e di servizi, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori", mentre il grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono al call center è rilevata da un’indagine fatta dall’Autorità su un campione di clienti.

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