ENERGIA. Più tutele ai consumatori e più trasparenza con i venditori. Proposte dell’Autorità

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha messo a disposizione dei consumatori, sul suo sito, un Documento di Consultazione che sarà alla base di un "Testo integrato della regolazione della qualità del servizio di vendita" con regole comuni per i mercati dell’energia elettrica e del gas, nel quale confluirà anche l’attuale regolazione della qualità dei call center commerciali dei venditori. Il Documento è aperto alle indicazioni di operatori e clienti e propone una serie di novità che tendono principalmente a garantire una maggiore trasparenza nel rapporto commerciale con il venditore e il distributore e a migliorare la qualità del servizio che, a seguito della liberalizzazione del settore, ha visto un nuovo regime di separazione tra distributori e venditori.

Una novità è l’introduzione di particolari tutele e indennizzi per i casi di "doppia fatturazione" a seguito del cambio di fornitore. . Secondo l’Autorità l’errore di doppia fatturazione dovrà essere rettificato entro 20 giorni dalla richiesta e al cliente che ha avanzato la richiesta spetterà un indennizzo di almeno 30 euro per il disagio subito; l’indennizzo sarà aumentato se il termine di 20 giorni non verrà rispettato, a seconda di quante volte il venditore commette l’errore: in totale, in caso di mancato rispetto della tempistica il cliente riceverà 60 euro se la segnalazione di doppia fatturazione riguarda una sola fattura, 90 euro se è legata a più fatture, 120 euro se almeno una delle fatture errate è già stata pagata. Se le risposte ai reclami supereranno il tempo limite di 20 giorni, sarà previsto un indennizzo automatico di 30 euro a carico del venditore. L’introduzione di questo limite vuol assicurare la massima tempestività nelle risposte al cliente.

L’Autorità propone, inoltre, un indennizzo automatico di 15 euro a favore dei clienti, nel caso in cui il venditore non trasmetta al distributore la richiesta dei clienti stessi entro il termine fissato (oggi sono 3 giorni lavorativi che scenderanno a 2 dal 1° gennaio 2009). L’obiettivo è quello di velocizzare al massimo la comunicazione fra venditore e distributore e meglio soddisfare la richiesta di intervento del cliente finale. L’indennizzo a carico del venditore potrà aggiungersi a quello già fissato in caso di mancato rispetto degli obblighi di tempestività da parte del distributore, prevedendo così un doppio indennizzo a favore del cliente finale. E’ prevista l’introduzione di uno standard generale che garantisca una risposta motivata alle richieste di verifica della fatturazione e un termine massimo di 60 giorni per la rettifica di fatturazione quando dovuta. In caso di mancato rispetto di questo termine, scatta un indennizzo automatico di 30 euro. Le richieste di rettifica potranno essere inoltrate non solo per una fattura già pagata, ma anche per quelle per le quali è prevista la possibilità di rateizzazione.

Infine l’Autorità propone l’obbligo per il venditore di indicare un soggetto di riferimento al quale rivolgersi dopo aver presentato il reclamo; le risposte fornite al cliente dovranno essere motivate, dovranno cioè rispettare un contenuto minimo stabilito dall’Autorità. Saranno possibili anche risposte telefoniche a reclami scritti per permettere una gestione più veloce ed efficace dei reclami.

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