ENERGIA. Qualità call center, soddisfatto l’80% dei consumatori

MILANO – L’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha presentato venerdì scorso a Milano la graduatoria semestrale sulla qualità dei call center delle aziende elettriche del libero mercato. L’incontro, organizzato da Federutility in collaborazione con la Casa dell’Energia, si è svolto alla presenza di Alberto Grossi, direttore Consumatori e Qualità servizio dell’Authority, e di cinque esponenti di altrettante imprese fornitrici di energia.

«A livello di sistema generale, le rilevazioni relative all’ultimo semestre mostrano un buon livello medio di servizio, e l’80% degli utenti del libero mercato si dice soddisfatto della capacità risolutiva dei disservizi; il tempo di attesa per una risposta, poi, si attesta attorno ai 2 minuti», ha illustrato Grossi. «Nel prossimo futuro però l’area di vigilanza in termini di qualità del servizio verrà estesa anche all’efficienza nel gestire i reclami scritti, un aspetto su cui abbiamo riscontrato numerose mancanze da parte delle aziende».

Come sottolineato da Fabio Santini di Federutility, oltre a costituire un decisivo elemento di qualità percepita, i servizi telefonici rappresentano un importante strumento di competizione in un mercato come quello energetico, caratterizzato (almeno per le utenze di fascia domestica) da prezzi sostanzialmente omogenei. «In particolare – ha puntualizzato Santini – la facilità di contatto azienda-cliente è un ambito privilegiato di livellamento dello standard qualitativo tra i competitors energetici».

Dalla graduatoria dell’AEEG è emerso invece come tra i fattori di soddisfazione del cliente risultano imprescindibili la capacità di risolvere eventuali problemi in tempi rapidi e la chiarezza delle risposte fornite; per questo, i parametri principali che contribuiscono a stilare l’indice di qualità dei venditori sono l’accessibilità del servizio di assistenza telefonica, il tempo medio di risposta e la qualità del servizio call-center. Su quest’ultimo punto l’accento è stato posto da Davide Zanon di Codici, che ha individuato proprio nell’incongruenza di alcune risposte una delle pecche maggiormente riscontrate dai consumatori.

Soddisfatti dei risultati ottenuti, anche a fronte dei cospicui investimenti e degli sforzi profusi, i rappresentati dei soggetti coinvolti: Andrea Zauli, responsabile del centralino di A2A, quinto in graduatoria, Lorenzo Misani di Edison e Cristian Fabbri di Hera, rispettivamente al quarto e al terzo posto della classifica, e soprattutto Gianluca Bufo di Eni (seconda) e Davide Gatti di Linea Più, piccola realtà stabilmente al vertice del ranking.

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