FORUM P.A. I sistemi di qualità nella Pubblica Amministrazione: il progetto di Milano

Lavorare sulla qualità. Lavorare per obiettivi con indicatori di performance, agire per processi e su azioni di continuo miglioramento. Creare una mappa del flusso del lavoro che permetta di lavorare secondo una logica di flusso. E adottare un sistema interno di Audit. Sono alcuni degli elementi emersi nel convegno "I sistemi di qualità nelle Pubbliche Amministrazioni" che si è svolto oggi al Forum PA di Roma. Durante l’incontro è stato inoltre presentato il progetto di sviluppo del sistema qualità adottato nel Comune di Milano.

Il progetto per la gestione della qualità a Milano è stato adottato con l’obiettivo di migliorare le capacità manageriali dei dirigenti e dei responsabili dei servizi e di attuare un processo continuo di miglioramento del livello qualitativo dei processi operativi, in riferimento soprattutto alla programmazione, al controllo e alla realizzazione dei servizi. Il progetto è stato illustrato da Dario Moneta, Direttore Settore Organizzativo Comune di Milano. Le linee guida adottate sono state l’adozione di un modello di gestione della qualità denominato EFQM, la soddisfazione dei cittadini/clienti, la certificazione di qualità e l’adozione di criteri omogenei per quanto riguarda le Carte dei Servizi.

Il modello di gestione della qualità si è posto l’obiettivo di rafforzare la cultura della qualità a partire dal vertice per consentire il coinvolgimento del personale: il progetto è stato adottato in tre Direzioni Centrali di Milano, quella relativa a "Risorse umane e Organizzazione", quella "Decentramento e Autorizzazioni" e quella "Educazione". Nelle prime due Direzioni si è registrato un miglioramento dei processi chiave. I risultati del progetto di qualità hanno consentito di ottenere il censimento completo dei processi, la descrizione in dettaglio dei processi chiave e l’attuazione di azioni di miglioramento per 12 processi aziendali.

Nell’ambito della Direzione "Educazione" lo sviluppo del progetto di gestione della qualità si è posto, fra gli altri, l’obiettivo di sviluppare un sistema di accreditamento delle sedi dei gestori dei servizi privati alla prima infanzia e di valutazione delle organizzazioni che partecipano alle gare di appalto relative all’affidamento delle gestione dei nidi all’infanzia. In prospettiva c’è dunque non solo un’azione volta alla qualità della Pubblica Amministrazione ma la volontà di creare una vera "qualità di sistema". I risultati sono stati positivi: si è registrato, rispetto al 2004, un miglioramento di autovalutazione pari al 19%; il rapporto fra numero di questionari somministrati al personale coinvolto e numero di questionari completati è stato di 3500 su 3338 (segnale dunque di partecipazione degli operatori) e 86 strutture private hanno richiesto l’accreditamento. Fra gli ostacoli riscontrati dal progetto si sono invece segnalati le difficoltà legate alla dimensione dell’organizzazione comunale, la resistenza al cambiamento, le numerose attività da svolgere in un arco temporale ristretto e la parziale adozione del modello all’interno della struttura comunale.

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