FORUM PA. Come è cambiata la PA dopo Linea Amica?

Linea Amica, l’innovazione che ha cambiato la realtà della Pubblica Amministrazione in Italia, fa il resoconto delle sue attività al Forum PA, che si conclude oggi presso la Fiera di Roma. E a fare un resoconto sono proprio gli attori principali di questo cambiamento, ossia i vertici di tutte le principali amministrazioni che si sono incontrati oggi per una convention sul tema. Dall’Inps all’Inail, passando per l’Inpdap, l’Agenzia delle Entrate, alcune Asl e alcuni rappresentati del mondo politico.

"Fin dall’inizio noi abbiamo pensato che le idee vulcaniche del Ministro Brunetta fossero delle nuove strade da immaginare – ha dichiarato il Presidente dell’Inps Antonio Mastrapasqua – Il servizio di contact center che noi facciamo insieme all’Inail è una delle più grandi sinergie del nostro Paese e, in tempi brevi, stiamo cercando di creare il centro di contatto di tutta la previdenza sociale italiana. Soltanto nei primi 4 mesi di quest’anno abbiamo ricevuto 9 milioni di contatti e questo significa milioni di risposte in più e milioni di persone in meno agli sportelli".

Mastrapasqua ha spiegato che il contact center può risolvere molti dei problemi che molto spesso la Pubblica Amministrazione crea ai cittadini. "Basta una voce amica per rendere più efficiente anche un momento come quello del pagamento dei contributi – ha aggiunto il Presidente dell’Inps – Noi proponiamo oltre 300 servizi diversi, dove ogni persona è un caso a parte e può esprimere il suo livello di gradimento grazie agli emoticon che ci danno, in tempo reale, un termometro vero e imparziale".

"Anche noi stiamo sviluppando sinergie con l’Inps e l’Inail e altre amministrazioni e stiamo andando sempre di più verso una democrazia partecipativa – ha dichiarato Paolo Crescimbeni, Presidente dell’Inpdap – Ci stiamo muovendo sempre di più verso sistemi di multicanalità, non sottovalutando anche la comunicazione tradizionale della modulistica che stiamo cercando di semplificare il più possibile". Dunque sportelli multifunzionali con una gamma di servizi e prodotti che penetrano sempre di più nel tessuto sociale; questa è la frontiera cui tendono le PA italiane.

Il Presidente dell’Inail Marco Fabio Sartori ha parlato dei 12 milioni di contatti che il contact center si trova a gestire ogni anno, in 7 lingue diverse e con un occhio particolare alle fasce più deboli della popolazione. "Linea Amica ha messo insieme le potenzialità della PA, che già esistevano – ha detto Sartori – Il piano industriale che abbiamo recentemente presentato punta sempre di più al front office che riduce i costi delle varie strutture intermediarie dislocate sul territorio". "Linea Amica vuole essere quindi – ha commentato Carlo Flammente, Presidente del Formez – un cambio di cultura: dobbiamo pensare che allo sportello o al contact center va messo quello più bravo, per un vantaggio per l’azienda e per la società".

L’Assessore alle Politiche Culturali e alla Comunicazione del Comune di Roma, Umberto Croppi, ha portato al Forum PA l’esempio del servizio 060606 del Comune di Roma, che è attivo dal 2002 e che ha raggiunto quest’anno i 3 milioni e mezzo di contatti. "Abbiamo gestito la fase delicata del passaggio da un gestore all’altro – ha spiegato Croppi – e in questa fase abbiamo capito l’importanza del ruolo della persona che lavora, che ha il compito di dare al cittadino una risposta di altissimo livello. Io credo che le sfide siano quelle dell’integrazione con tutti i sistemi informatici e informativi che esistono e l’interazione, che dà a questi la capacità di parlare".

di Antonella Giordano

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