FORUM PA. Con Vicky l’Inps assiste il cittadino e comunica in rete

Un assistente virtuale dal volto umano. E’ Vicky, un sistema informativo introdotto dall’Inps per semplificare e rendere trasparente la comunicazione con i cittadini e migliorare sempre più la qualità dei propri servizi. Presentato già al Forum PA 2007, Vicky ha sviluppato nel corso di quest’anno un’assistenza più evoluta e orientata verso la multicanalità e il coinvolgimento dell’utente. Il progetto si inserisce in un percorso, intrapreso dall’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale ormai da tempo, e dichiarato nella Carta dei Servizi.

Le principali innovazioni introdotte per il Forum PA 2008 sono:

  • la sede virtuale, cioè un ambiente che richiama una sede reale dell’Inps in cui Vicky accompagna l’utente attraverso i servizi dell’istituto, in modo da rendere l’interazione virtuale ancora più simile a quella umana;
  • l’integrazione tra Vicky e il cantact center attraverso un "click to talk" che mette l’utente in contatto diretto con un esperto, fornendogli un supporto specialistico;
  • l’integrazione di Vicky nel nuovo modello di servizio: il "Cassetto previdenziale per il cittadino", che custodisce la "vicenda" personale completa del cittadino, permettendogli di consultare la sua situazione assicurativa e previdenziale.

"Un sistema innovativo – ha dichiarato Daniele Lombardo responsabile Crm e Innovazione – che fa risparmiare tempo e denaro. Consideriamo infatti – ha spiegato Lombardo – che circa il 70% della gente che si reca presso le nostre sedi, lo fa solo per ricevere delle informazioni. Vicky si conferma, quindi, un ottimo sistema per arginare questi flussi".

Valorizzando le opportunità offerte dal mondo del Web Vicky avvicina concretamente il cittadino all’Istituto, consentendo a tutti gli utenti di confrontarsi in modo diretto e su tematiche di interesse comune nell’ambito di "spazi dedicati" sulla rete. Si potrebbe concludere dicendo che Vicky è un esempio di comunicazione istituzionale che viaggia su canali innovativi, affiancandosi a quelli tradizionali secondo le esigenze e preferenze del cittadino/utente.

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