FORUM PA. Un focus sulla customer satisfaction

Gli utenti hanno una percezione positiva dei servizi offerti dall’Inps. E’ quanto ha messo in evidenza il Presidente dell’Inps, Antonio Mastrapasqua, che nel convegno "PA e customer focus", svoltosi durante la prima giornata del Forum PA, ha presentato un resoconto dei giudizi raccolti fino ad oggi per mezzo degli "emoticon". "Attraverso gli emoticon non vengono giudicati i dipendenti dell’Istituto – ha ricordato Mastrapasqua – ma i servizi offerti, in modo da avere suggerimenti per migliorare qualità e quantità dei servizi stessi."

Le risposte raccolte agli sportelli sono al 92% positive, contro solo un 3% di risposte negative e un 5% di giudizi neutri. La percentuale di soddisfazione peggiora leggermente per i giudizi raccolti tramite il contact center (70% di soddisfazione, 10% di insoddisfazione e 20% di giudizi neutri) e sul web (70% di risposte positive, 9,5% negative e 21,5% neutre).

"Anche dove la percentuale di soddisfazione è stata un po’ più bassa – ha continuato il Presidente dell’Inps – si è dimostrata l’utilità dell’iniziativa, perché ha consentito di evidenziare alcune criticità, come ad esempio una piattaforma del sito internet troppo complicata, sulla semplificazione della quale l’Istituto sta già lavorando, per una rilettura che dovrebbe essere completata entro 3/6 mesi".

"La strada principale per far funzionare la pubblica amministrazione e attuare una riforma efficace della stessa è aprire le porte alla valutazione dei cittadini", ha affermato Teresa Petrangolini, segretario generale di Cittadinanzattiva, intervenendo nel corso dello stesso convegno.

"I cittadini italiani si augurano che il Ministro riesca nel suo difficile intento di far funzionare la Pubblica Amministrazione, ma crediamo che l’unica strada per cambiare qualcosa sia quella di rompere la autoreferenzialità di questo settore così importante della vita pubblica. Per questo – continua Petrangolini – accogliamo con favore l’annuncio di Brunetta di sperimentare un sistema di valutazione dei servizi resi dalla PA ai cittadini e chiediamo di essere coinvolti in questo processo.
Occorre dare ai cittadini la possibilità di agire e di fare, in modo pacifico ed ordinario, la propria parte di "guardiani della qualità" della P.A. Non servono nuove leggi, conclude Petrangolini, ma solo un pò di coraggio per adoperare ed estendere gli strumenti già esistenti: dall’audit civico, ai nuclei di valutazione, all’applicazione del comma 461 dell’articolo 2 della ultima legge Finanziaria".

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