GIUSTIZIA. Conciliazioni, un modello da portare in Europa

Gratuità per il consumatore, tempi rapidi di risoluzione, rispetto degli accordi raggiunti, semplicità della procedura, cura nella formazione e nell’aggiornamento dei conciliatori. Sono questi i punti di forza delle conciliazioni paritetiche oggetto del secondo Rapporto curato da Consumers’ Forum e presentato questa mattina a Roma. L’edizione di quest’anno del Rapporto assume un particolare rilievo dal momento che la procedura di conciliazione compie 20 anni ma sembra non perdere appeal, anzi. Sono 21.506 le domande prese in esame nel lavoro presentato da Liliana Ciccarelli, segretario generale di Consumers’ Forum, e riguardano il settore della telefonia (54%), delle banche e servizi finanziari (35%), dell’energia (10%), dei servizi postali (5%) e dei trasporti (2%). In crescita rispetto all’anno precedente il settore energetico e postale, in leggero calo banche e telefonia.

Nonostante l’età, dunque, il metodo di risoluzione alternativa continua ad interessare Aziende e consumatori: aumentano, infatti, il numero degli accordi nazionali e locali (di recentissima firma accordi importanti come Unicredit e Alitalia). In forte crescita l’applicazione del modello paritetico nel settore energetico e si allarga a macchia
d’olio l’applicazione dei protocolli anche tramite accordi territoriali. Nel 2009 secondo il IV Rapporto Annuale sulla giustizia alternativa, circa il 33% delle conciliazioni svolte in Italia è stato gestito tramite l’istituto della conciliazione paritetica.

Ricorrere alla conciliazione conviene a tutti: in tempi medi di circa 60/65 giorni si chiudono positivamente una percentuale di conciliazioni pari al 95% nel settore tlc, 91% nel settore postale, 70% nel settore dei trasporti, 51% nel settore energia, 42% nel settore bancario e finanziario. I protocolli attivati per la gestione dei noti crack finanziari prevedono una valutazione del profilo del risparmiatore che mira ad individuare in particolar modo fasce deboli della popolazione coinvolta; questo ha determinato la mancata previsione di proposte conciliative da parte della commissione nelle ipotesi in cui era evidente una elevata propensione al rischio di investimento da parte del cittadino. Il consumatore ha dai 5 ai 30 giorni a disposizione (in base ai relativi protocolli e regolamenti) per valutare la soluzione conciliativa individuata e proposta dalla commissione. Inoltre, non c’è un tetto minimo di valore per poter discutere una controversia in conciliazione paritetica e questo fa sì per oltre il 65% dei casi trattati il valore economico della controversia sia compreso entro i 2000 euro, con una casistica che conosce anche importi piccolissimi (anche a partire dai 10 euro).

Un po’ di numeri. Il podio dei settori (per il resto rimandiamo al sito www.consumersforum.it) nei quali è più frequente il ricorso alla conciliazione è così composto: telecomunicazioni (11750); servizi bancari e finanziari (6289) ed energia (2051).

TELECOMUNICAZIONI. In questo settore il 95% delle conciliazioni si risolve con esito positivo. L’altissima percentuale degli accordi positivi nel settore della telefonia è un ottimo risultato per il consumatore in considerazione del tentativo obbligatorio previsto quale condizione di procedibilità della domanda giudiziaria. Gli utenti che intendano agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto, sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. della propria regione che abbia già firmato la convenzione bilaterale con l’Autorità per l’esercizio delle funzioni delegate.

In alternativa, gli utenti hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione, presso le Camere di Commercio territorialmente competenti – ovvero gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell’articolo 141 del Codice del consumo, come previsto dall’articolo 13, comma 1, della delibera n. 173/07/CONS – e presso gli organismi istituiti con accordi tra le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche, ai sensi dell’articolo 13, comma 2, della delibera 173/07/CONS. La scarsa incidenza dell’inammissibilità dimostra come, in questo settore, i consumatori abbiano una certa familiarità con lo strumento ed inoltre si tratta nella gran parte dei casi di protocolli che comprendono la generalità delle controversie che un utente può avere in corso con il proprio gestore. Dal punto di vista dei fenomeni rilevano in particolare i casi della telefonia fissa che rappresentano circa il 65% dei casi. Per la telefonia fissa, gli oggetti di domanda di conciliazione più ricorrenti sono: disconoscimento del traffico, ritardi nella riparazione guasti, attivazione di servizi non richiesti, errata disattivazione servizi. Nel comparto mobile, invece, si annoverano: contestazione accrediti, disconoscimento, tariffazione.

BANCHE. Quello bancario è il settore dove tradizionalmente è più bassa la percentuale degli accordi raggiunti (48%) seppure rimane molto rappresentativo il risultato positivo (42%) ed esistono inoltre delle notevoli differenze di risultato nell’ambito dei singoli protocolli che operano nel settore. Nel 42% dei casi risolti con diritto a rimborso da parte del consumatore non è infrequente la restituzione anche del 100% del danaro oggetto di contestazione. Ciò è reso possibile in considerazione delle particolari situazioni previste dai protocolli e dalla risultanza della negoziazione che tiene conto anche di fattori non meritevoli di considerazione in un contesto giudiziario, ma che acquistano significato e peso specifico nella valutazione degli interessi delle parti. I protocolli attivati per la gestione dei noti crack finanziari prevedono una valutazione del profilo del risparmiatore che mira ad individuare in particolar modo fasce deboli della popolazione coinvolta (scarso livello di competenze finanziarie, condizioni sociali ed economiche difficili ecc..); questo ha determinato l’esclusione o la mancata previsione di proposte conciliative da parte della commissione nelle ipotesi in cui, da una serie di indicatori previsti dal regolamento, si rilevava una elevata propensione al rischio di investimento da parte del cittadino. La presenza di questo tipo di protocolli ha senz’altro contribuito a fornire una adeguata tutela per le categorie socialmente più svantaggiate. Pur non essendo obbligatoria l’assistenza tecnica, è questo il settore dove le Associazioni di consumatori si avvalgono con maggiore frequenza di negoziatori con competenze anche di tipo legale.

ENERGIA. Il settore energetico, invece, si caratterizza per un’elevata percentuale di domande ritenute inammissibili (38%) ma quelle che si risolvono positivamente rappresentano pur sempre la maggioranza (51%). Il fenomeno della inammissibilità della domanda interessa in particolare modo il settore energetico per due principali motivi:
– Alcuni protocolli non prevedono la possibilità di gestire in conciliazione tutti i fenomeni ma una condivisa tipologia di controversie (comunque molto significativa);
– Gli applicativi informatici predisposti ad hoc per la gestione delle conciliazioni paritetiche garantiscono la possibilità di una effettiva on line dispute resolution; prevedono infatti diversi step di lavorazione con tempi stabiliti in maniera rigorosa (a determinare l’improcedibilità, ad esempio, può essere l’inserimento dei dati avvenuto dopo un certo termine indicato dal software come data di scadenza). Per superare tali ostacoli, gli applicativi informatici sono stati parzialmente modificati, e in determinati casi la gestione dei casi è avvenuta prevedendo in determinate fasi la possibilità di tecniche di negoziazione con incontro diretto dei conciliatori.

Nel corso della giornata è stato anche affrontato la questione relativa ala nuova legge sulla mediazione civile e commerciale. Secondo la Ciccarelli, la nuova Legge non inficia il modello paritetico e non preclude il ricorso a procedure volontarie e paritetiche. Con il decreto Ministeriale 180/2010 vi è stato un importante ulteriore riconoscimento delle procedure paritetiche laddove all’art 7 è prevista la possibilità per l’organismo di utilizzare i risultati delle negoziazioni paritetiche basate su protocolli di intesa tra le associazioni riconosciute ai sensi dell’articolo 137 del Codice del Consumo e le imprese, o loro associazioni, e aventi per oggetto la medesima controversia. Tale previsione rende ancora più coerente l’esperienza della conciliazione paritetica con i modelli presenti nell’Unione Europea dove sono presenti schemi di ADR che forniscono una combinazione di possibili risultati che vedono ad esempio operare dapprima modelli basati sull’accordo consensuale ricercato dalle parti attraverso procedure negoziali e successivamente in caso di mancato accordo può essere offerta la possibilità di un intervento del terzo mediatore; il 35% dei 750 modelli individuati dalla Commissione Europea è rappresentato da schemi di ADR che presentano combinazioni di possibili risultati e il 12% è rappresentato da accordi consensuali mediati da schemi procedurali. Ulteriori scenari per lo sviluppo della conciliazione paritetica si sono già intravisti nel corso del 2010 con l’utilizzo delle conciliazioni collettive nel caso di Autostrade e Trenitalia; in questo caso forme di tutela collettiva in tempi rapidi e con diritto di indennizzo per il consumatore potrebbero rappresentare una seria e valida alternativa a forme di azione di classe e azioni collettive introdotte nel nostro ordinamento ma che, per un serie di motivi che in questa sede non si analizzano, hanno avuto una scarsa o deludente applicazione nella pratica.

 

 

 

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