PA. La misurazione dell’azione amministrativa e la valutazione del cittadino nel ddl Brunetta

Il disegno di legge sulla dematerializzazione della pubblica amministrazione, presentato dal Ministro Renato Brunetta e approvato al Senato il 25 febbraio 2009, tende alla razionalizzazione e alla trasparenza delle strutture amministrative e mette al centro le performances individuali e collettive. In questa direzione dunque, accanto alle misure volte a sanzionare l’improduttività e l’inefficienza e a rafforzare i controlli si collocano anche importanti interventi di promozione del merito e delle buone pratiche. Ma per mettere in atto queste novità è fondamentale saper misurare le azioni dell’amministrazione pubblica.

"Negli ultimi anni, in Italia, molte norme sono state studiate per sensibilizzare alla valutazione della pubblica amministrazione, in linea con quello che accade a livello europeo" ha detto Manlio Calzaroni, direttore centrale degli archivi e dei censimenti economici dell’Istat, durante la IX Conferenza nazionale sul tema della misurazione dell’azione amministrativa organizzata oggi a Roma dal Cnel. "Bisogna avere micro informazioni e queste ce le forniscono le singole amministrazioni – ha aggiunto Calzaroni – gli utenti, poi, devono avere a disposizione strumenti di valutazione dei servizi erogati e su questo dobbiamo lavorare per elaborare nuovi strumenti di analisi e obbiettivi più precisi".

Quali sono le proposte dell’Istat? Studiare standard concettuali condivisi poiché il livello di omogeneità nella pubblica amministrazione è carente. "Questo è un problema culturale – ha spiegato Calzaroni – e dobbiamo assolutamente superarlo, soprattutto in ambito di federalismo fiscale: l’omogeneità delle direttive da dare alle Regioni e agli organismi centrali diventa sempre più necessaria".

"Il grado di soddisfazione del cittadino non è direttamente dipendente dalle risorse economiche spese – ha detto Carla Collicelli vice direttore generale Fondazione Censis – dobbiamo passare da un cittadino inteso come semplice destinatario dei servizi ad una persona portatrice di valori e di idee. Per questo bisogna utilizzare sempre di più le carte dei servizi ed essere in grado di confrontarle tra di loro, individuando anche nuove forme di partecipazione degli utenti alla pubblica amministrazione". In questa direzione la qualità del servizio pubblico diventa un vero e proprio processo circolare, che parte dall’analisi, prosegue con l’intervento e ritorna all’analisi.

Dall’incontro di oggi, cui hanno partecipato anche rappresentanti della Corte dei Conti, dell’Inps, dell’Agenzia delle Entrate e del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti, è venuta fuori una visione positiva del disegno di legge del Ministro Brunetta: vengono introdotti spunti interessanti che riguardano i mezzi di tutela degli utenti, si parla di confronti pubblici annuali, fatti servizio per servizio ed ente per ente, si va verso la condivisione delle fonti e il maggior coinvolgimento dei cittadini oltre che un insieme di controlli. "La cultura dell’innovazione è ancora troppo scarsa nella pubblica amministrazione italiana quindi bisogna avanzare sempre di più su questa strada – ha detto Carla Collicelli.

Fabrizio Mocavini, dirigente della Ragioneria generale dello Stato ha parlato della misurazione delle performances che, in Italia, è iniziata nella prima metà del 2008, e che ha evidenziato molte criticità: la disomogeneità delle informazioni, l’eccesivo utilizzo di indicatori di efficienza finanziaria, che dicono poco della reale qualità del servizio o del grado di soddisfazione degli utenti, e l’utilizzo di indicatori troppo generali, che non sono proiettati su obiettivi precisi. La performance è il risultati di tutti gli sforzi fatti per raggiungere un obbiettivo. "Una possibile strada da percorrere – ha detto Mocavini – è quella di selezionare programmi specifici per Ministeri specifici".

"Nel 2001, quando è partita l’attività della nostra Agenzia – ha dichiarato Francesca Nicosia, direttrice dell’ufficio formazione e sviluppo manageriale dell’Agenzia delle Entrate – eravamo avvantaggiati perché già abituati alla misurazione, visto che operiamo con obiettivi che ci dà il Ministero dell’Economia. Stiamo cercando di raggiungere l’adesione del cittadino agli obiettivi strategici ed abbiamo preparato una serie di indicatori per misurare la qualità del servizio al cittadino. Stiamo passando dall’output aziendale all’input dell’utente, che è l’obiettivo della singola persona".

"La misurazione delle azioni pubbliche per i cittadini è parte essenziale di una pubblica amministrazione efficiente e di qualità – ha dichiarato Antonio Longo, presidente del Movimento Difesa del Cittadino, intervenuto all’incontro del Cnel in rappresentanza del CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti). "Per questo è necessaria prima di tutto una migliore selezione del personale per le funzioni dirigenziali. Il disegno di legge del Ministro Brunetta – ha aggiunto Longo – è importante perché prevede l’attivazione di canali di comunicazione diretta con i cittadini per segnalare le disfunzioni di qualsiasi natura della pubblica amministrazione. Purtroppo – ha concluso Longo – ci sono molte perplessità sulla cosìddetta class action che, per come è inserita nel ddl, diventa praticamente uno strumento impossibile da attuare essendo subordinata a tutta una serie di procedure con tempi non definiti. Inoltre non è previsto alcun tipo di risarcimento per gli utenti vittime dei disservizi".

di Antonella Giordano

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