PA. Roma: call center 060606, oltre 16 mln di telefonate, bilancio in crescita

Oltre 16 milioni di telefonate dal 2002 ad oggi. Gli argomenti più gettonati: tributi, tariffa dei rifiuti, tasse comunali, trasporti pubblici, traffico e provvedimenti antismog. Questi i numeri del call center capitolino 060606, il servizio attivo tutti i giorni come principale canale di dialogo fra l’amministrazione di Roma e i cittadini. Fra il 1° agosto 2007 e il 31 luglio di quest’anno meno del 16% delle telefonate è stato trasferito ai punti di ascolto di secondo livello, che prendono in carica le telefonate non risolvibili subito, mentre oltre due milioni e mezzo di quesiti sono stati risolti dagli operatori di prima accoglienza.

I dati sono stati resi noti dal Campidoglio. La fotografia del call center conta oltre 16 milioni di chiamate da giugno 2002, quando è partito il servizio, al 26 ottobre 2008, con andamento in continua crescita. Lo 060606, che dà accesso sia al Comune che a tutte le aziende collegate (Acea, Ama, Atac…), è un servizio informazioni poliglotta: gli operatori rispondono ‘full time’ in italiano e inglese; dal lunedì al sabato tra le 16 e le 19 anche in francese, tedesco, spagnolo, arabo, cinese, rumeno, albanese e polacco.

Il livello di prima accoglienza(con oltre 200 operatori su 180 linee, fino a 70 postazioni negli orari di punta) orienta il cittadino, risponde alle domande "chi, come, dove e quando" e consente di prenotare appuntamenti (con l’Ufficio Contravvenzioni in caso di fermo di un’auto, con l’Ama per il ritiro a domicilio di rifiuti ingombranti…). Le richieste che non possono essere risolte subito vengono trasferite agli uffici competenti che rappresentano il secondo livello: si tratta di una rete di "punti d’ascolto" in tutti gli uffici comunali, con oltre 240 dipendenti in grado di fornire informazioni complesse e di dettaglio, compreso lo stato dei procedimenti che riguardano il singolo cittadino. Ma solo il 16% delle telefonate, comunica l’amministrazione capitolina, è stata trasferita al secondo livello mentre sono 2.655.683 i quesiti risolti subito.

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