TLC. Agcom: indennizzi identici per stessi disservizi

Ci saranno indennizzi identici per gli stessi disservizi. Misure di compensazione per inadempimenti non compresi nelle Carte dei servizi. E l’accredito automatico in bolletta per alcuni gravi disservizi, in seguito alla sola segnalazione degli utenti. Per gli operatori, è previsto l’obbligo di informare i clienti sui casi che danno diritti all’indennizzo. Sono alcune delle novità introdotte nel Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche e di televisione a pagamento, varato dal Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. L’obiettivo delle novità è di garantire parità di trattamenti agli utenti che subiscono gli stessi disservizi. Finora, infatti, gli indennizzi applicati in sede di definizione erano basati su quelli determinati autonomamente dai singoli operatori nelle proprie Carte dei servizi, con la conseguenza che l’indennizzo riconosciuto per lo stesso disservizio poteva essere differente a seconda dell’operatore coinvolto e che, in alcuni casi, la somma riconosciuta risultasse inadeguata rispetto al pregiudizio subito dall’utente.

È quanto comunica oggi l’Agcom illustrando le nuove norme: le misure di compensazione automatica entreranno in vigore dal primo gennaio 2012, per le altre invece bisogna aspettare la pubblicazione del regolamento in Gazzetta Ufficiale.

Le nuove norme introducono un criterio minimo di calcolo per determinare l’indennizzo qualora questo non sia riconosciuto direttamente dall’operatore. "L’introduzione di una misura compensativa – spiega l’Agcom – è, peraltro, prevista anche in relazione a disservizi, quali omessa o ritardata portabilità del numero, perdita della numerazione, attivazione di profili tariffari non richiesti e omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici, generalmente non previsti dalle Carte dei servizi degli operatori".

Per alcuni disservizi (ritardo nell’attivazione dei servizi richiesti, ingiustificata sospensione o cessazione amministrativa dei servizi) viene introdotto l’obbligo di corresponsione dell’indennizzo in maniera automatica, attraverso l’accredito nella prima fattura utile, a seguito della semplice segnalazione del disservizio da parte dell’utente. Gli operatori dovranno inoltre aggiornare le proprie condizioni contrattuali e i siti web perché sono tenuti a informare gli utenti sui disservizi che danno diritto a indennizzi automatici e sulle modalità per richiedere gli indennizzi non automatici.

Qualche esempio: per il malfunzionamento del servizio, è previsto un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di interruzione; 5 euro per giorno di ritardo e 2,5 euro per le utenze mobili nel caso di omessa o ritardata portabilità del numero; 5 euro per ogni giorno di attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti; 1 euro per ogni giorno di ritardo nella mancata risposta ai reclami; 100 euro per ogni anno di precedente uso del numero nel caso di perdita della numerazione imputabile all’operatore; 200 euro per ogni anno di disservizio in caso di omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici.

"Finalmente dopo l’energia elettrica e il gas, anche nel settore della telefonia gli utenti si vedranno riconoscere il diritto agli indennizzi senza essere costretti alla conciliazione o purtroppo in molti casi ai giudizi dinanzi ai giudici di pace o ai tribunali": è quanto afferma Francesco Luongo, segretario nazionale e responsabile Dipartimento Nuove tecnologie del Movimento Difesa del Cittadino (MDC), commentando le novità introdotte nel Regolamento Agcom. "Speriamo – aggiunge Luongo – che gli operatori diano massima e rapida attuazione alle disposizioni dell’Agcom, garantendo l’effettività degli indennizzi, e siano previste sanzioni severe in caso di ritardi o mancati pagamenti".

L’Adoc apprezza la nuova normativa e chiede di prevedere anche la possibilità di un risarcimento. Il presidente Carlo Pileri esprime infatti soddisfazione per "un intervento a favore dei consumatori" e commenta: "In quanto alle nuove regole auspichiamo che venga previsto, oltre all’indennizzo, anche il risarcimento del danno subito dal consumatore a seguito del disservizio dell’operatore. Inoltre, pur apprezzando l’introduzione dell’automaticità dell’indennizzo, vorremmo che fosse possibile attivare un sistema di conciliazione, con l’intervento delle Associazioni dei consumatori, per risolvere tutte quelle controversie che non hanno avuto una soluzione automatica, come presente in altri settori".

Federconsumatori e Adusbef considerano positivo l’intervento dell’Agcom per uniformare gli indennizzi ma con qualche distinguo, relativo soprattutto alla quantificazione degli indennizzi per le mancate risposte ai reclami. Commentano infatti le due associazioni: "Sicuramente questa operazione contribuirà ad un una maggiore trasparenza e chiarezza nel rapporto con l’utenza. Non condividiamo affatto, però, la quantificazione relativa ad alcune tipologie di indennizzo, come ad esempio quella per la mancata risposta al reclamo che, rispetto ai 5,16 euro che avevamo proposto in fase di consultazione pubblica, viene fissata in 1 euro per ogni giorno di ritardo o di mancata risposta al reclamo. Un trattamento – commentano Federconsumatori e Adusbef – addirittura peggiorativo rispetto a quanto già previsto nella carta dei servizi della maggior parte degli Operatori telefonici; una scelta sicuramente non di stimolo per la comunicazione impresa/utente. Siamo certi, infatti, che gli Operatori, che già oggi ignoravano sovente le raccomandate o fax di reclamo degli utenti, con le modifiche introdotte dall’Autorità, a fronte di un indennizzo così ridicolo, continueranno a non fornire spiegazioni e risposte ai reclami dei propri utenti".

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