TLC. Call center, Agcom: al via consultazione su qualità

L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha sottoposto a consultazione pubblica lo Schema di direttiva in materia di qualità dei call center nel settore delle comunicazioni elettroniche. I contributi dei soggetti interessati dovranno pervenire entro trenta giorni (modalità su http://www.agcom.it/provv/d_88_07_CSP.htm#03).

Sollecitata anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni dei consumatori e dai singoli utenti relative alla scarsa qualità dei servizi di contatto (tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o eccessiva invadenza), la consultazione ha l’obiettivo di raccogliere osservazioni e proposte per l’emanazione di una direttiva che definisca regole e standard minimi di qualità, al fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli operatori di call center per l’attivazione di servizi o promozioni (outbound).

Per i servizi inbound, lo schema di direttiva si propone di stabilire standard minimi di qualità da raggiungere gradualmente, mirando alla riduzione dei tempi di risposta dell’operatore attraverso:
una riduzione dei tempi di navigazione tra le opzioni proposte in automatico dal call center;
una più rapida risposta dopo la selezione da parte dell’utente dell’opzione che lo deve mettere direttamente in collegamento dell’addetto di call center; un aumento percentuale della chiamate entranti con tempi di risposta inferiori a 20 secondi.

Per i servizi outbound,fermo restando l’obbligo di rispettare la normativa sulla privacy,l’Agcom intende evitare comportamenti scorretti da parte degli operatori, che dovranno fornire informazioni chiare sui servizi e le promozioni offerte e sulle relative modalità di recesso o disdetta. Gli addetti del call center sono tenuti in primo luogo a fornire a ogni contatto almeno il codice identificativo della postazione di lavoro; secondo, adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto; terzo, non chiudere il contatto e gestirlo come da procedura operativa, sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente; quarto, utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile, ripetendo le informazioni date se necessario; non utilizzare l’identificazione della linea chiamante (CLI) per rifiutare la risposta alle chiamate in entrata del singolo utente.

Particolare attenzione è stata posta inoltre sull’accessibilità dei servizi di call center anche da parte degli utenti non udenti, per i quali è previsto l’utilizzo di strumenti come chat, SMS, fax, e-mail nonché di "servizi ponte", che potranno essere erogati anche implementando quelli attualmente gestiti dall’Ente Nazionale Sordomuti (ENS).

L’Autorità eseguirà campagne di monitoraggio sulla qualità dei servizi di call center avvalendosi anche delle associazioni dei consumatori.

Lo schema della delibera può essere consultata sul sito web dell’Autorità

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