TLC. OpenWind, chiusa la terza edizione. Presto piattaforma conciliazione online

Wind apre le porte ai consumatori. È questo lo spirito e il senso dell’iniziativa OpenWind, lanciata per la prima volta nel 2009 e giunta quest’anno alla terza edizione. L’iniziativa si basa sul confronto con le associazioni dei consumatori che negli anni sono entrate nei customer care e nei punti vendita Wind, e che hanno visto come è strutturata l’azienda. Quest’anno, in particolare, si sono messe intorno a un tavolo per ragionare di conciliazioni. E non solo di quello che funziona.

Mechilli spiega: "OpenWind è un’iniziativa nata nel 2009 dalla volontà strategica di Wind di rafforzare il proprio rapporto con le associazioni dei consumatori. Lo dice la parola stessa: Wind apre le porte alle associazioni dei consumatori nell’ottica della trasparenza e della massima disponibilità a far vedere come siamo organizzati – afferma Mechilli – OpenWind ha subìto un’evoluzione dalla prima edizione a questa terza edizione. Nell’edizione del 2009 ci furono diversi incontri fra rappresentanti delle associazioni e l’azienda presso i nostri customer care e i nostri punti vendita; l’anno scorso abbiamo raccontato come è strutturata internamente l’azienda; quest’anno, invece, abbiamo voluto dare all’iniziativa, su indicazione delle associazioni dei consumatori, un taglio più tecnico, e siamo entrati nel dettaglio delle nostre attività".

Ci sono state due serie di incontri, una prima e una dopo l’estate, a Roma, Milano e Napoli. Prosegue Mechilli: "Prima dell’estate abbiamo dedicato la giornata a come siamo organizzati nella direzione Technology. Le associazioni hanno incontrato il management che gestisce la nostra rete, poi sono entrate nelle cosiddette ‘centrali di telecomunicazioni’ e hanno potuto toccare con mano come funziona una rete di telecomunicazione. La seconda parte di OpenWind 2011, che si è conclusa il 5 ottobre scorso, è stata dedicata a un tavolo di confronto su alcuni punti caldi nel rapporto con le associazioni dei consumatori relativi alla gestione delle conciliazioni paritetiche. Uno degli argomenti più caldi che gestiamo con le associazioni – evidenzia Mechilli – è rappresentato, da un anno e mezzo circa, dai problemi legati alle procedure di migrazione dei clienti sulla rete fissa. Ma sono problemi che per definizione non riguardano solo Wind".

Sulla strada, la volontà di seguire su un percorso che vede un esito positivo per gran parte delle conciliazioni. "L’obiettivo è mantenere per il futuro il target degli anni scorsi, quello di conseguire un’efficacia del 97% sulle nostre conciliazioni paritetiche – spiega Mechilli – Questo è il dato del 2010. I primi sei mesi di quest’anno confermano questo trend".

Durante OpenWind 2011 è stata presentata la nuova piattaforma di gestione online delle conciliazioni. "Abbiamo illustrato alle associazioni dei consumatori la piattaforma, che vorremmo mettere in campo entro la fine dell’anno e che dovrebbe consentire la gestione online delle conciliazioni paritetiche fra Wind e le associazioni dei consumatori, cercando di superare la gestione via fax e documentazione cartacea". Dopo tre anni ormai rodati, l’iniziativa permette certamente a Mechilli di dire che "Wind dimostra di mettersi in gioco, di essere disponibile al confronto anche su argomenti delicati" quali quelli affrontati in conciliazione.

Del resto, negli ultimi tempi è emersa un po’ ovunque la tendenza a superare la logica di scontro fra imprese e consumatori. Molte iniziative vanno infatti nella direzione di una collaborazione reciproca, non solo attraverso le conciliazioni. "In qualsiasi dinamica il confronto è molto meglio dello scontro – commenta il responsabile Consumer Associations di Wind – Il nostro obiettivo nel tempo è spostarci sempre più sul confronto. Stiamo ragionando sulla quarta edizione di OpenWind. Finora alla fine di ogni giornata abbiamo proposto agli ospiti un questionario di gradimento dell’iniziativa: in una scala dal 1 a 5, dove 1 è insufficiente e 5 eccellente, ci siamo attestati intorno a 4. Questo dimostra l’alto livello di gradimento dell’iniziativa". Una buona base per pensare a OpenWind 2012.

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