TLC. Telemarketing aggressivo, registro delle opposizioni: il punto di vista dei call center

Il 25 maggio entrerà in vigore il decreto Ronchi (convertito con modificazioni nella legge 166/2009) che cambierà il rapporto tra call center e cittadini, rendendo contattabili tutte le utenze, comprese quelle che non hanno dato il proprio consenso. Chi non vorrà essere contattato, dovrà iscriversi al registro pubblico delle opposizioni, che dovrà essere istituito entro sei mesi dall’entrata in vigore della legge di conversione del decreto.

Come vivono i call center questo cambiamento? Con quale spirito si preparano a vivere il passaggio? "Si tratta di un rivoluzione copernicana -commenta Roberto Lorenzetti, AD di Siseco – Con il decreto Ronchi si passa da un sistema di opt-in, quello introdotto dal decreto sulla privacy, in cui era la società che doveva ottenere il consenso del cliente per inviare comunicazione commerciali, a una logica di opt-out, in cui è il cliente che non desidera più essere contattato a dover manifestare il proprio dissenso. Per i call center si tratta di un’occasione importante da cogliere: per questo è fondamentale avere i mezzi giusti".

Dopo le restrizioni imposte dal decreto Bersani nel 2007, che rendeva contattabili solo le banche dati costituite sulla base degli elenchi telefonici precedenti al 1° agosto 2005, per i call center la nuova direzione normativa è una boccata d’ossigeno: "Pur essendo un decreto migliorativo, restano molti interrogativi -afferma Claudia Castorina di X Bound di Cagliari – L’idea del registro delle opposizioni è buono, ma come funzionerà? Sembra che si stiano ispirando agli Stati Uniti, dove il cittadino che non gradisce essere contattato si iscrive a una lista on line, che può essere consultata anche dalle agenzie di telemarketing. E c’è anche molto controllo, quindi chi non la rispetta viene multato severamente. Da noi, invece, non si sa ancora molto. È anche nostro interesse che sia organizzato bene, altrimenti il telemarketing rischia di chiudere: se non c’è regolamentazione noi continueremo a chiamare indiscriminatamente e, da consumatore, devo riconoscere che ci sono operatori prepotenti. Da parte nostra cerchiamo di rispettare la fascia oraria indicata per chiamare e, nel caso in cui l’utente non vuole essere contattato, lo cancelliamo. Insomma, la privacy è un diritto, ma noi ci troviamo nel limbo. Il futuro è incerto anche per noi, non ci permette di fare progetti. Di sicuro, per ora, c’è che riassumeremo le persone che avevamo lasciato a casa nel 2007. Poi si vedrà".

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