TURISMO. Casa del Consumatore: arriva il manuale del perfetto viaggiatore

Vacanze: è sempre meglio saperne di più e avere piena consapevolezza di quali sono i propri diritti di turisti e consumatori. Non è detto che ci saranno disagi, ma in questo caso è bene sapere come orientarsi fra aerei, pacchetti turistici e soggiorni in albergo. Per questo la Casa del Consumatore ha riunito le principali indicazioni da tenere presenti realizzando un "piccolo manuale del perfetto consumatore-viaggiatore", che riportiamo di seguito perché tutti possano orientarsi con la dovuta consapevolezza. Senza contare che anche online si possono trovare utili indicazioni anche per chi va all’estero, come le informazioni fornite dal sito www.viaggiaresicuri.it.

AEREI

Al momento della prenotazione il passeggero ha diritto a conoscere orario del volo, tariffe, modalità e tempi per il check-in, compagnia aerea che effettuerà il volo e relativi limiti di responsabilità. Una volta effettuato l’acquisto, il passeggero ha diritto a ricevere il biglietto e la ricevuta del viaggio con tutti i dettagli del volo. Il Regolamento CE n. 261/2004, nonché la Carte dei Diritti del Passeggero regolano tre casi specifici:

Negato imbarco: avviene soprattutto nei casi di "overbooking" ovvero quando le compagnie aeree accettano un numero di prenotazioni maggiore rispetto all’effettiva disponibilità di posti. Se tutti si presentano al check-in, la compagnia è tenuta ad effettuare un "appello ai volontari" per verificare se qualcuno è disposto a cedere il proprio posto. I passeggeri (non volontari) rimasti esclusi dal volo hanno diritto ad una compensazione pecuniaria che varia dai 250 ai 600 euro a seconda della tratta (e può essere dimezzata qualora venga offerta la possibilità di un volo alternativo con arrivo poche ore dopo l’orario previsto per il volo originariamente prenotato). Inoltre la compagnia aerea è tenuta a fornire assistenza (ovvero, in relazione alla durata dell’attesa, pasti, bevande, sistemazione in albergo con trasferimento dall’aeroporto, nonché due chiamate telefoniche o fax o e-mail), nonché a rimborsare entro sette giorni il prezzo del biglietto oppure imbarcare i passeggeri su un volo alternativo il prima possibile, in condizioni di viaggio comparabili (cioè senza richiedere il pagamento di supplementi per il trasferimento in una classe superiore, ma rimborsando la differenza per il trasferimento in una classe inferiore).

Cancellazione del volo: il passeggero ha diritto a ricevere assistenza (pasti e bevande durante l’attesa, due chiamate o messaggi via fax o e-mail, eventuale trasferimento e sistemazione in albergo), nonché al rimborso del prezzo del biglietto oppure alla riprenotazione il prima possibile in condizioni di viaggio comparabili e, in alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria.

Ritardo prolungato del volo: il passeggero ha diritto all’assistenza e, se il ritardo è di almeno 5 ore, può rinunciare al volo senza pagare penali e con il diritto di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto.

C’è poi il caso delle valigie smarrite. Bisogna recarsi presso l’ufficio oggetti smarriti (lost & found) dell’aeroporto di arrivo per fare la denuncia di smarrimento, compilando l’apposito modulo denominato PIR (property irregularity report), affinché vengano avviate le operazioni di ricerca del bagaglio. Sarà poi opportuno avvisare la compagnia aerea con cui si è viaggiato. Dopo 21 giorni il bagaglio verrà considerato definitivamente smarrito. Si potrà allora avviare la pratica di risarcimento inviando con raccomandata a/r una lettera di denuncia all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea, contenente la lista dettagliata del contenuto, nonché copia della documentazione necessaria (codice di prenotazione del voto, biglietto aereo, PIR, talloncino di identificazione bagaglio, scontrini e ricevute fiscali relativi agli acquisti di prima necessità).

ALBERGHI

Per coloro che preferiscono effettuare la prenotazione telefonicamente oppure online, è sempre consigliabile inviare un fax di conferma. Inoltre, in questo caso si tratta di contratto a distanza dal quale il consumatore può recedere entro dieci giorni. L’obbligo principale dell’albergatore è quello di consegnare le chiavi della camera non più tardi delle ore 15:00 del giorni di arrivo e comunque mantenerla a disposizione almeno fino alle 18:00, quello del cliente è pagare il corrispettivo e lasciare la camera entro le 12:00 del giorni di partenza. In caso di deterioramento, distruzione o furto delle cose portate in albergo, il risarcimento è diverso: nel caso di oggetti consegnati in custodia all’albergatore (es. denaro contante e oggetti di valore), la responsabilità non ha limiti; nel caso di oggetti semplicemente portati in albergo dal cliente l’entità del risarcimento è limitata al valore di quanto è stato distrutto o sottratto, sino all’equivalente di 100 volte il prezzo giornaliero dell’alloggio; la responsabilità diventa illimitata quando c’è stata colpa dell’albergatore o di suoi familiari o ausiliari. In questi casi, però, il cliente ha l’obbligo di denunciare tempestivamente il fatto all’albergatore.

PACCHETTI TURISTICI

Attenzione ai viaggi tutto compreso. Il contratto deve essere scritto in maniera chiara e precisa indicando tutti gli elementi e i dettagli del viaggio (destinazione, durata, generalità del tour operator o dell’agenzia che sottoscrive, prezzo, copertura assicurativa, mezzi di trasporto, caratteristiche dell’albergo, ecc.) e va consegnato in copia sottoscritta o timbrata al consumatore. Il consumatore può cedere il contratto, cioè farsi sostituire da un terzo dandone comunicazione entro e non oltre 4 giorni dalla partenza. Il tour operator può alzare il prezzo del pacchetto fino ad un rialzo massimo del 10% dell’importo originario e comunque non oltre i 20 giorni prima della partenza. In caso di mancato adempimento o comunque di disservizi subiti durante la vacanza il consumatore ha diritto di chiedere rimborso e risarcimento del danno sporgendo reclamo entro i dieci giorni lavorativi successivi al rientro.

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