TUTELA CONSUMATORI. Europei poco consapevoli dei propri diritti

Più della metà degli europei non si ritiene informato né tutelato in quanto consumatore. Mentre un consumatore informato e consapevole dei propri diritti riesce ad identificare facilmente l’offerta migliore e, in caso di problemi, fa subito ricorso, il consumatore vulnerabile, che non conosce i propri diritti, ha difficoltà a capire quali scelte deve fare e, in caso di problemi, è più restio ad agire.

E’ il quadro che emerge da un Eurobarometro pubblicato oggi, in occasione del Vertice europeo dei consumatori 2011; l’inchiesta è stata condotta nel 2010 in 29 paesi (i 27 Stati membri più Islanda e Norvegia) ed ha coinvolto 56.471 consumatori ai quali sono state poste 70 domande riguardanti: competenze dei consumatori, conoscenza dei propri diritti e assertività. L’obiettivo dello studio era quello di conoscere le competenze, il grado di consapevolezza e di assertività dei consumatori al fine di elaborare e sviluppare politiche migliori, a livello sia comunitario che nazionale, che tengano conto del comportamento effettivo dei consumatori.

C’è un dato su tutti che fa capire quanto sia importante la consapevolezza dei propri diritti da consumatore: si stima che i danni denunciati dai consumatori rappresentino circa lo 0,4% del PIL dell’Unione Europea.

Trovarsi di fronte ad un problema è una cosa più che comune: oltre un quinto degli intervistati ha dichiarato di avere avuto un problema nei 12 mesi precedenti. Sebbene la maggior parte dei consumatori faccia reclamo presso i negozianti, è difficile che si vada oltre. Nella maggioranza dei casi, infatti, se la risposta ricevuta non è soddisfacente i consumatori non intraprendono nessuna azione ulteriore. Gli anziani e le persone meno istruite sono i più restii a fare ricorso.

Dall’Eurobarometro emerge l’importanza di avere accesso a modalità di ricorso efficaci; molti di questi problemi si potrebbero risolvere se si disponesse di meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie. Ma la matematica non è un’opinione e sono pochi i consumatori che riescono a fare calcoli semplici: solo il 45% degli intervistati è stato in grado di rispondere correttamente a tre domande relative ai consumi.

Per quanto riguarda le capacità finanziarie, il 20% degli intervistati non è stato in grado di scegliere l’offerta più conveniente all’atto dell’acquisto di un televisore a schermo piatto. Inoltre, solo il 58% degli intervistati è stato in grado di leggere correttamente gli ingredienti riportati sull’etichetta di un prodotto alimentare e il 18% non è riuscito a trovare la data di scadenza. Solo il 2% dei consumatori ha riconosciuto 5 loghi ampiamente usati per fornire informazioni al pubblico. Il 33% dei consumatori pensava che il marchio CE significasse "fabbricato in Europa" e solo il 25% sapeva che invece significa che il prodotto "è conforme alla legislazione dell’UE".

Molti non conoscevano nessuna organizzazione dei consumatori del proprio paese. La maggior parte dei consumatori non era consapevole dei propri diritti fondamentali come il diritto alla riparazione, alla sostituzione o al rimborso di un prodotto difettoso entro 18 mesi dall’acquisto, il diritto di recedere da un contratto relativo a servizi finanziari sottoscritto on line entro 14 giorni, se si cambia idea o si trova un’offerta migliore, o ancora il diritto di recedere da un contratto sottoscritto con un venditore porta a porta.

Esiste tuttavia un grande potenziale da sfruttare per rendere i consumatori maggiormente consapevoli: Internet e i mezzi di comunicazione, visto che oltre il 38% dei consumatori usa Internet per fare raffronti tra i prodotti e considerata la capacità dei media di raggiungere direttamente i cittadini.

John Dalli, Commissario responsabile per la salute e la politica dei consumatori, ha dichiarato: "Vi sono indicatori preoccupanti del fatto che un numero considerevole di consumatori è potenzialmente vulnerabile alle frodi, alle truffe, a metodi di vendita aggressivi e non sa di poter ritornare sulle proprie scelte ed evitare acquisti non necessari. Se i consumatori non possono scegliere con facilità ed evitare i danni, a soffrirne non sono solamente loro, ma anche le attività oneste e innovative che sono il motore della crescita. È necessario – ha concluso Dalli – tener conto di questi risultati se vogliamo aiutare i consumatori in un mercato sempre più complesso e in cui sono esposti a un sovraccarico di informazioni."

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