TUTELA CONSUMATORI. Garanzie post-vendita, queste sconosciute

Quando compriamo un prodotto, qualsiasi esso sia, quasi tutti sappiamo che per due anni c’è una garanzia che ci tutela dai suoi difetti e dai suoi malfunzionamenti. Ma sono in pochi a sapere che non finisce qui. Sui beni che acquistiamo, infatti, ci sono diversi tipi di garanzia: c’è la garanzia convenzionale, c’è quella legale e c’è poi quella proposta dal commerciante.

Purtroppo le garanzie post-vendita sono ancora un terreno sconosciuto alla maggior parte dei consumatori. Eppure ci sono leggi che tutelano chi acquista rispetto a chi vende, perché anche il legislatore si è reso conto che l’acquirente ha bisogno di una tutela maggiore perché è la parte contrattuale più debole. E, infatti, nel 2002, oltre a quanto stabilito già dal Codice Civile, si è introdotto un nuovo concetto che garantisce maggiormente il consumatore: il difetto di conformità. Con questo concetto si tutela il consumatore, oltre che dai vizi che rendono il prodotto non idoneo all’uso, anche da tutto quello che lo rende diverso da quanto previsto dalla pattuizione originaria. Insomma il consumatore dovrebbe essere consapevole dei suoi diritti quando acquista qualcosa e dovrebbe sapere che far valere questi diritti "non è un vezzo" ma un dovere civico.

E’ di questo che si è parlato nell’interessante seminario "Le garanzie post-vendita. Tutela dei consumatori e obblighi di produttori e commercianti", organizzato dal Movimento Difesa del Cittadino in collaborazione con l’Università Roma Tre, che si è tenuto ieri presso la Facoltà di Economia di Roma Tre. L’incontro si inserisce in una serie di attività di informazione e comunicazione che sei Associazioni dei consumatori (Assoutenti, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa dei Cittadino e Unione Nazionale Consumatori) hanno portato avanti nel corso dell’ultimo anno attraverso il progetto Occhi Aperti!, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico.

Dall’incontro sono emersi tanti spunti di riflessione, ma su tutti aleggia una certezza: è la disinformazione il peggior nemico, non solo del consumatore, ma anche del venditore che spesso dà informazioni sbagliate, senza saperlo. E senza sapere che se il consumatore vorrebbe far valere i suoi diritti potrebbe farlo perché è tutelato dalla legge. Ma il consumatore, nella maggior parte dei casi, non lo fa perché non vuole perder tempo e fatica dietro a qualcosa che ha acquistato. A volte preferisce semplicemente sostituirlo. Certo dipende dal prodotto in questione. Se il costo del prodotto è notevole, allora si che si va fino in fondo, ma se si tratta di un telefonino o forse anche di un pc di poche migliaia di euro, allora si lascia correre.

"Perché il problema è: sono disposto a passare una giornata intera dietro al call center per un danno qualsiasi?" E’ l’interrogativo che ha posto la Prof. Maria Claudia Lucchetti, Presidente del corso di laurea in economia e gestione aziendale dell’Università Roma Tre. "Non si potrebbe invece – ha aggiunto Lucchetti – individuare un circolo virtuoso per tutte quelle controversie spicciole di ogni giorno? Non è possibile che in un momento in cui ci troviamo a parlare di prodotto globale, cioè di un prodotto che ormai per essere competitivo oltre a fare concorrenza sui prezzi deve inglobare una serie di servizi, ancora non sappiamo a chi rivolgerci quando qualcosa si rompe?"

La Prof. Lucchetti ha ribadito che la tutela del consumatore non può essere soltanto una questione giuridica, ma "deve andare a monte, perché interessa soprattutto le aziende e diventa, dunque, una vera e propria strategia di marketing".

Di scarsa informazione al consumatore ha parlato anche Paolo Occhiuzzi, assistente del vice segretario generale dell’Antitrust: "Le denunce ricevute dall’Autorità hanno un comune denominatore ed è la mancata informazione sui diritti post-vendita, soprattutto sul soggetto cui rivolgersi per la riparazione di un danno sul prodotto appena acquistato". Occhiuzzi ha portato un esempio di pratica manifestamente scorretta: Discobolo SNC ha scritto chiaramente su un volantino pubblicitario che "per qualsiasi difetto del prodotto il consumatore non può rivolgersi al venditore, ma deve contattare i centro di assistenza". "In un altro caso – ha spiegato Occhiuzzi – l’Antitrust ha segnalato che la società Nokia aveva posto in essere una pratica scorretta relativa alla tempistica della garanzia". "Ci sono casi in cui i produttori o i venditori chiedono al consumatore addirittura un contributo per la riparazione. Sono tutte pratiche che vanno sanzionate – ha dichiarato Occhiuzzi – perché una sana concorrenza si basa sulla corretta informazione al consumatore".

Nel corso del seminario è emersa anche un’altra realtà: quella del venditore che spesso " si sente schiacciato tra l’incudine e il martello, ossia tra il produttore che detta le sue regole e il consumatore che vuole essere tutelato". Paola Cavallo, responsabile dell’ufficio legale di ANNC-COOP, ha portato l’esempio di Nintendo e di Sony che dettano le loro condizioni sui tempi in cui il venditore può sostituire un prodotto difettoso, rimandandolo indietro al produttore. "La Nintendo, poi – ha detto Cavallo – non accetta note di credito e quindi, se durante la riparazione si supera il tempo congruo e il consumatore vuole recedere il contratto, come prevede il Codice del Consumo, il problema è del venditore che a quel punto non può rifarsi sul produttore".

A questo punto Antonio Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino ha lanciato una proposta: "Perché allora i venditori non mettono fuori dai negozi dei cartelli informativi con le pubblicità comparative? Ad esempio Nintendo vi offre tre mesi di garanzia, Sony 7, eccetera. Così si dà al consumatore un’informazione chiara, lasciandogli la possibilità di scegliere in modo consapevole".

In conclusione, è possibile trovare dei punti di incontro tra produttore, venditore e consumatore? Certo è difficile, a quanto pare, ma si può dialogare. "Al primo posto deve esserci l’impegno, da parte di tutti, al rispetto della legge – ha detto Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori – e poi si può pensare a dialogare insieme per migliorare le leggi di domani".

di Antonella Giordano

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