TUTELA CONSUMATORI. Maglia nera a banche, TLC e P. A.: Rapporto Pit Servizi-Cittadinanzattiva (1)

Banche, telecomunicazioni e Pubblica Amministrazione conquistano la "maglia nera" delle segnalazioni dei cittadini e consumatori sui disservizi. I fenomeni segnalati, che riguardano costi e ritardi nei servizi pubblici, riguardano non tanto casi limite o eventi eccezionali come la crisi del risparmio ma tanti quotidiani disservizi e disagi individuali. Si possono aspettare anche sei mesi prima di ottenere la portabilità del numero di telefono piuttosto che l’allaccio del gas o l’installazione del contatore elettrico. I treni sono "puntualmente" in ritardo e i rimborsi del fisco arrivano in tempi lumaca.

Nelle telecomunicazioni si segnala l’attivazione di servizi non richiesti; nella Pubblica Amministrazione l’inaccessibilità degli uffici pubblici e la difficoltà di accesso alle informazioni. E pesano i costi dei servizi, dove l’inflazione incide negativamente specialmente in due settori: i trasporti (con rincari pari al 30,7%) e le voci che comprendono abitazione, acqua, elettricità e combustibili (che segnalano un più 23%). Sono questi alcuni dati che emergono dalla presentazione del VI Rapporto Pit Servizi di Cittadinanzattiva – "Diritti dei cittadini consumatori e servizi di pubblica utilità: distanze, costi e cambiamenti" – che è stato presentato oggi a Roma. Lo studio traccia una fotografia sullo stato dei servizi di pubblica utilità su tutto il territorio nazionale a partire dalle denunce e dalle segnalazioni dei cittadini-consumatori. Sono stati 6180 i casi trattati, fra i quali l’80% sono stati risolti.

Nella classifica delle segnalazioni da parte dei cittadini, per il secondo anno consecutivo la "maglia nera" va al settore bancario che riunisce il 27% di segnalazioni e lamentele (con un aumento del 3% rispetto ai dati dello scorso anno), seguito dalle telecomunicazioni che si attestano al 25% (anche in questo settore, con un aumento del 3% rispetto all’anno passato) e dalla Pubblica Amministrazione, che raccoglie il 17% delle denunce (erano il 21% lo scorso anno). L’11% delle segnalazioni riguarda i contratti di prodotti e non i servizi. Nell’ultimo anno, inoltre, il maggiore incremento delle segnalazioni riguarda il settore delle assicurazioni (9% delle lamentele, con un più 6% rispetto allo scorso anno). Seguono le lamentele sui settori dell’energia e dei trasporti, rispettivamente al 5% e al 4%, mentre le Poste risultano il settore meno bersagliato dai reclami dei cittadini e si attestano all’ultimo posto con il 2% delle segnalazioni.

Scendendo in profondità, nel settore bancario si avverte l’onda lunga della crisi del risparmio per l’elevato numero di conciliazioni nell’ultimo anno. Cresce la conflittualità fra banche e utenti: si tratta soprattutto di raggiri, nella fattispecie investimenti ad alto rischio e contratti di finanziamento sottoscritti "per errore" e senza reale consapevolezza dei cittadini. Sul settore delle telecomunicazioni pesa l’attivazione dei servizi non richiesti, tanto nella telefonia fissa che nella telefonia mobile, con una novità che è stata rappresentata dal disorientamento seguito alla liberalizzazione del servizio "12" dove, secondo i dati di Cittadinanzattiva, i diversi operatori sono nel 39% dei casi forniscono informazioni esaurienti.

Nella Pubblica Amministrazione si segnalano soprattutto la scarsa informazione, o la difficoltà di accesso stesso alle informazioni, e le lungaggini del Fisco. Per i rimborsi Irpef, ad esempio, si registrano tempi biblici di attesa: nel 44% dei casi si aspetta dai 6 ai 10 anni, nel 31% dai 10 ai 15 anni, nel 20% dei casi si attende 5 anni mentre solo il 5% ottiene un rimborso entro 3 anni dalla richiesta. Il settore delle assicurazioni è caratterizzato anch’esso da una forte conflittualità che chiama in causa, in particolare, la presenza di clausole vessatorie, le modifiche unilaterali del contratto e la difficoltà di esercitare il diritto di recesso. Nell’ambito delle denunce che riguardano energia e utenze domestiche si segnalano soprattutto le lamentele sul caro-tariffe e sulla poca trasparenza delle bollette, mentre diminuiscono le segnalazioni dei cittadini nei trasporti, probabilmente per una diffusa rassegnazione dei pendolari a fronte di ritardi costanti e disservizi. In tema di Poste le lamentele riguardano soprattutto la qualità del servizio.

Le principali questioni sollevate dai cittadini – che rappresentano altrettanti parametri di valutazione e fattori critici del rapporto con i servizi pubblici – riguardano soprattutto conflittualità, qualità, accessibilità, trasparenza e sicurezza. Le denunce si traducono quindi in una persistente conflittualità (segnalata nel 33% dei casi) e nella insofferenza nei confronti della scarsa qualità dei servizi (con il 30% delle segnalazioni).

La domanda di trasparenza cresce di ben 11 punti rispetti allo scorso anno e si attesta al 14% delle segnalazioni cittadine. Diminuiscono invece le lamentele sull’accessibilità dei servizi (che pure si attestano al 18% delle segnalazioni complessive da parte dei consumatori) e le questioni relative alla sicurezza (5% delle lamentele). Non mancano le proposte di intervento, che spaziano – come ha illustrato Isabella Mori, Direttore Pit Servizi Cittadinanzattiva – dai programmi di educazione finanziaria alle campagne istituzionali di informazione in tema di telecomunicazioni, dalla necessità di semplificazione nella Pubblica Amministrazione agli investimenti nel settore delle fonti rinnovabili, dall’analisi civica dei contratti nell’ambito dei servizi assicurativi al piano straordinario di finanziamento per la rete ferroviaria italiana.

L’evoluzione delle associazioni dei consumatori, in tema di autorevolezza, è ormai realtà. Questo il commento di Daniela Primicerio, Presidente del CNCU, che ha sottolineato come "questo è dovuto all’impegno delle associazioni nel ben fare, nel realizzare progetti ed essere centri di studio, riflessione e proposizione e non solo di alto strillare. Lo strillare allo scandalo spesso non porta lontano se non è accompagnato da impegni propositivi". Nel passaggio al settore privato i servizi non sono ancora migliorati. "C’è stata – ha commentato – una privatizzazione ma non si è creato il mercato e il regolamento spontaneo domanda-offerta non si riesce ad avere. Più le associazioni riusciranno a essere leva della forza moltiplicativa composta dai cittadini, più l’Italia sarà a livello elevato di servizi".

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