Tlc maglia nera, boom di reclami per energia

Tre mesi di attesa per un guasto sulla linea telefonica. Un mese senza energia elettrica per il cambio di fornitore. Un anno per il cambio di gestore Internet. Doppia fatturazione delle bollette. Otto mesi di attesa per un richiesta di rinegoziazione del mutuo. I cittadini alle prese con i servizi pubblici si trovano di fronte a disservizi come questi e tanti altri, con una lunga lista di cahiers de doléances che attraversa trasversalmente tutti i settori, telecomunicazioni, energia, trasporti, banche, servizi pubblici locali. Trend che si confermano – le telecomunicazioni rimangono la maglia nera ma negli ultimi anni migliorano – e nuove emergenze, come il boom delle lamentele nel settore di elettricità e gas. Disservizi che spesso sono frutto di una liberalizzazione male applicata e "poco digerita" dalle aziende. È la fotografia che restituisce il X Rapporto Pit Servizi-Cittadinanzattiva "Servizi e PA dal punto di vista dei cittadini: dieci anni tra disservizi, reclami e nuove tutele", presentato oggi a Roma.

I principali problemi sono presto detti: nel 2009 le telecomunicazioni si confermano al primo posto fra i servizi più criticati dai cittadini, con un 20% di segnalazioni ma con un trend in discesa rispetto al 2008 (meno 16%); seguono i servizi bancari e finanziari, con il 18% di lamentele e un aumento del 40% di segnalazioni; l’energia elettrica e il gas raccolgono il 17% delle critiche ma segnalano un vero boom di lamentele con un più 72% rispetto al 2008; i servizi pubblici locali (acqua, rifiuti, trasporti pubblici) raccolgono il 16% delle segnalazioni con un trend in aumento del 24%. I cittadini lamentano disservizi nella PA (13%) con un trend questa volta in miglioramento (meno 34%) e nei trasporti ferroviari e aerei, che raccolgono l’8% delle segnalazioni, in aumento del 61% rispetto al 2008.

Questo l’andamento generale. I dieci anni del rapporto hanno messo in evidenza però alcune tendenze, come la crescente consapevolezza dei cittadini. Come ha evidenziato Isabella Mori, Direttore di Pit Servizi, quando il rapporto venne redatto per la prima volta, dieci anni fa, i cittadini chiamavano per chiedere semplici informazioni: "Nel 2009, invece, il 43% dei cittadini ha chiesto assistenza, il 22% consulenza, il 20% informazione. Il restante 15% ha inoltrato un reclamo al Pit per conoscenza". Significa dunque che c’è una crescente consapevolezza dei cittadini, che conoscono meglio i loro diritti. "I diritti più violati nel 2009 – ha detto Mori – sono il diritto alla qualità e il diritto alla sostenibilità economica".

Qualche esempio rende l’idea dei problemi con i quali i cittadini si scontrano quotidianamente: per le telecomunicazioni, le segnalazioni sono soprattutto legati alla telefonia fissa (71%) seguita da telefonia mobile (15%), internet (8%) e tv (6%). Nella telefonia, i due problemi principali riguardano le bollette e il cambio di operatore. "I cittadini – ha sottolineato Mori – denunciano di essere rimasti senza linea telefonica anche per 60 giorni. E questo fenomeno non riguarda solo le telecomunicazioni, il che significa che nelle liberalizzazioni continuano a esserci ostacoli". Anche nel campo dell’energia elettrica, ad esempio, le lamentele si concentrano su bollette e cambio di fornitore: "Ci sono cittadini che sono rimasti senza energia elettrica anche per un mese". La situazione di energia elettrica e gas è dunque particolare, perché sconta in sostanza disservizi e criticità legate all’apertura del mercato elettrico e a una sua non corretta applicazione.

Nell’ambito del servizi bancari e finanziari, il trend di segnalazioni è invece in aumento e nel 2009 ha riguardato soprattutto mutui (35%), titoli e investimenti finanziari (33%), credito al consumo (20%) e conti correnti (12%). Tendenza in aumento per i reclami anche nel settore dei servizi pubblici locali, che incidono fortemente sulla quotidianità dei cittadini: i maggiori problemi sono segnalati sul versante acqua (26%), rifiuti urbani (22%), trasporto pubblico locale (12%), viabilità urbana (12%).

Ha commentato Antonio Gaudioso, vicesegretario generale di Cittadinanzattiva: "Cosa fare? Crediamo bisogna intervenire sia a monte che a valle. A monte, attraverso l’analisi civica dei contratti, intervenendo sulle informazioni e sulla prevenzione. A valle, adottando protocolli di conciliazione, che in questi anni hanno permesso ai cittadini di avere rimborsi e indennizzi. Esempi di come il potere dell’autoregolamentazione condivisa può cambiare le cose sono il protocollo di conciliazione con Edison; nei prossimi mesi sarà firmato un protocollo con Unicredit; Sky ha accettato di aprire un tavolo di confronto. Credo che l’approccio multistakeholder, che mette insieme gli attori del sistema, sia quello migliore".

Alla presentazione sono intervenuti Beatrice Lorenzin, della Commissione Affari costituzionali della Camera dei Deputati (PdL) e Pier Paolo Baretta, della Commissione Bilancio della Camera (Pd) che hanno portato il loro contributo ai lavori. Nell’ambito della PA, ha detto Lorenzin, "credo che la soluzione sia la tracciabilità dei provvedimenti amministrativi, e dare un’indicazione chiara di responsabilità a chi è a capo dei procedimenti". Nell’ambito delle tariffe, ha aggiunto, "il problema vero dell’aumento delle tariffe per i cittadini è quando questo non corrisponde a un aumento della qualità dei servizi erogati. E in molte realtà locali, c’è un debito sulle spalle dei cittadini che forse neanche loro sanno". Baretta ha sottolineato la crescente consapevolezza dei cittadini: "Questo rapporto meriterebbe un’audizione parlamentare. L’elemento politicamente significativo – ha detto – è la lenta ma costante crescita della coscienza civica".

"Dobbiamo arrivare alla capacità di fare lobby per l’obbligo che abbiamo di dare risposte ai cittadini e al sistema paese", ha detto Antonio Longo, presidente del Movimento Difesa del Cittadino, in relazione alla attività delle associazioni dei consumatori nel loro complesso. "La storia raccontata da Pit – ha detto – è quella di un paese che fatica nei servizi a stare al passo con la sua collocazione di settima potenza economica del mondo". Inoltre "la storia di Pit è anche la storia di un sistema di imprese che non riesce ad accettare la logica del mercato, come accade col fenomeno della crescita dei reclami per la liberalizzazione dei servizi. Le aziende non accettano la logica del mercato". Da qui l’appello alle associazioni dei consumatori a fare lobby insieme, per i cittadini e per il paese stesso.

 

di Sabrina Bergamini

 

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