Trenitalia e Consumatori, al via tavolo di conciliazione

"Svolta storica" tra Trenitalia e i viaggiatori: siglato il Protocollo di Conciliazione tra Ferrovie dello Stato e Associazioni dei Consumatori. L’accordo, presentato oggi a Roma, delinea in via sperimentale le nuove procedure di conciliazione tra viaggiatori e Trenitalia ed è stato firmato dall’Amministratore Delegato del Gruppo Mauro Moretti, dall’Ad di Trenitalia, Vincenzo Soprano e dai Presidenti delle principali Associazioni dei Consumatori. Soddisfazione è stata espressa proprio da queste ultime.

L’intesa prevede la sperimentazione della procedura per 12 mesi a partire dal 1° gennaio 2009. Per ora riguarderà la linea commerciale Milano-Napoli, sulla quale si concentra circa il 35% dei reclami relativi al traffico passeggeri nazionale. "Con le associazioni dei consumatori – ha spiegato Moretti – abbiamo stabilito di fare un anno di sperimentazione di come si gestiscono i claims in maniera concordata per trovare delle forme corrette di trasparenza e di dialogo con i consumatori e i loro rappresentanti".

Rivolgendosi alle associazioni dei Consumatori, i viaggiatori potranno ottenere assistenza nel percorso di conciliazione che si attiverà quando il normale reclamo, che va comunque fatto come primo indispensabile passo, non abbia avuto esito soddisfacente o siano trascorsi 60 giorni, senza che il cliente abbia ricevuto alcuna risposta.

Le procedure per la risoluzione extragiudiziale delle singole controversie sono inoltre applicabili ai soli problemi riscontrati su Av, ES, Es City, Tbiz, IC, IC Plus. Fanno eccezione le problematiche relative alla pulizia, escluse al momento del Protocollo d’Intesa, in attesa che si completi la gara europea per l’assegnazione dei nuovi appalti.

Alla fine della sperimentazione l’accordo sarà esteso a tutte le tratte a media e lunga percorrenza. Per il trasporto regionale (e quindi il pendolarismo) verranno coinvolte le Regioni che ogni anno stipulano con Trenitalia i contratti di servizio e con esse verrà valutata la modalità per introdurre, anche per questi utenti, la pratica conciliativa.

"Siamo pienamente soddisfatti per questo accordo – ha commentato il Presidente del Movimento Difesa del Cittadino (MDC), Antonio Longo – perché è la testimonianza di un atteggiamento diverso dell’azienda nei confronti dei suoi clienti. Dopo anni di richieste inevase la nuova dirigenza ha mostrato un sincero interesse al dialogo con le Associazioni dei Consumatori, che ha condotto, in poco tempo a questo accordo. La conciliazione è una risposta ai tanti disservizi patiti dagli utenti in questi ultimi anni e una dimostrazione di disponibilità dell’azienda a migliorarsi partendo dall’analisi degli errori".

"La procedura conciliativa – ha spiegato il Segretario generale dell’Adiconsum, Paolo Landi – serve a dare risposta a tutti quei reclami che non sono stati evasi dall’azienda. I casi infatti verranno esaminati da due esperti, uno in rappresentanza dell’azienda e uno in rappresentanza del consumatore e se il reclamo sarà riconosciuto fondato definiranno quello che è il risarcimento. Si tratta quindi di un modo per essere risarciti con una procedura veloce e soprattutto non costosa perché non c’è bisogno di andare dal giudice".

"La firma del protocollo di conciliazione tra Trenitalia e le Associazioni dei Consumatori – ha commentato Giustino Trincia, Responsabile per le politiche dei consumatori di Cittadinazattiva – rappresenta una conquista attesa almeno 10 anni. Mancando ancora la class action, tale procedura potrebbe applicarsi con decisione alla gestione dei reclami collettivi, come peraltro già sperimentato occasionalmente da Trenitalia". L’associazione ha però mostrato anche "perplessità" riguardo alle modalità con le quali si è giunti all’accordo sottolineando che è mancata "un’intensa attività di confronto e che i margini di effettivo intervento da parte delle associazioni sono stati davvero esigui, limitandosi di fatto alla riunione del 15 settembre scorso".

A cura di Laura Muzzi

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