Rapporto Consumatori-Imprese, I-Com: può migliorare

Customer care, documenti di fatturazione, morosità, reclami e conciliazioni e sistemi sanzionatori. Di questo si è parlato al convegno organizzato questa mattina a Roma da I-Com, Istituto per la Competitività, al quale hanno preso parte esponenti delle associazioni dei consumatori, delle aziende energetiche e delle tlc e delle Authority di regolamentazione. Spunto per la discussione il Rapporto, Consumatori in rete 2013.

E’ emerso, innanzitutto, come il customer care sia eccessivamente regolamentato e si guardi più all’imposizione di obblighi quantitativi che al perseguimento della customer satisfaction.

A titolo esemplificativo, tra gli obblighi previsti per il customer care, si segnalano:

–          Aziende TLC: tempo medio di risposta dell’operatore di 70’’ nel 2012 (sale a 62’’ nel 2015);

–          Aziende TLC: obbligo di risposta entro 20’’ al 45% delle chiamate, nel 2012  (sale al 52% nel 2015);

–          Aziende Energia: sul totale delle telefonate ricevute, almeno nell’80% dei casi il consumatore deve accedere  all’operatore;

–          Aziende Energia: tempo medio di attesa inferiore a 240 secondi.

Dal raffronto con gli altri paesi europei emerge l’opportunità di rivedere questo approccio, lasciando le aziende libere di competere e autoregolamentarsi, introducendo strumenti di valutazione qualitativa e favorendo l’impiego di piattaforme web based 2.0 per la gestione del rapporto con il cliente. Infatti, il 50,8% degli italiani con più di 18 anni è già a proprio agio nell’uso delle nuove tecnologie, mentre la percentuale sale a 88% tra i nativi digitali (15-17 anni), i consumatori di domani.

Sugli strumenti di fatturazione, tema da sempre caldo per i consumatori in cima alle classifiche dei disservizi subiti, dal Rapporto è emersa la complessità nella decodifica di bollette e altri documenti di fatturazione emerge in maniera chiara nel settore energetico tanto è vero che la composizione ancora poco leggibile delle bollette ha indotto l’AEEG ad aprire una consultazione sul tema. A titolo esemplificativo, lo ‘Sportello per il Consumatore’, gestito da Acquirente Unico ha registrato nel 2012 quanto segue:

–          5.849 richieste informazioni/reclami riguardo l’energia elettrica (29% del totale);

–          4.654 comunicazioni relative al settore gas (34% del totale).

Passando alla morosità, l’analisi I-Com evidenzia come alcuni settori siano più esposti a questo fenomeno: il comparto idrico, ad esempio, rileva nel 2012 un monte di crediti scaduti pari a 3,8 miliardi di euro, il cui 45% afferisce ad utenze domestiche (dati FederUtility). La morosità a 24 mesi per i consumi idrici si è attestata al 3,2% sulle fatture totali (in UK è pari al 3,02%), mentre nel settore energetico il dato scende allo 0,7% anche a causa della diversa percezione della obbligatorietà del pagamento.

All’inasprirsi del fenomeno contribuisce, oltre ad una situazione di difficoltà economica delle famiglie, il diffondersi di atteggiamenti di ‘opportunismo’ legati alla presenza sul mercato di offerte commerciali  particolarmente aggressive e orientate all’acquisizione di nuovi clienti (settori energia e TLC).

Per quanto riguarda i protocolli di conciliazione, secondo I-Com, nei settori analizzati, vi è una ingiustificata sovrapposizione di regole e modelli procedurali che rende la composizione delle controversie di difficile accesso per i consumatori e di difficile gestione per le imprese.  Sono esemplificativi, secondo l’Istituto, a questo proposito, i seguenti dati 2012:

–          settore energia: 36.000 comunicazioni allo Sportello per il Consumatore (95% reclami);

–          settore TLC: circa 64.000 istanze di conciliazione presso Co.Re.Com (Comitato Regionale Comunicazioni).

Procedure e tempi differiscono da settore a settore: se nelle TLC la conciliazione è obbligatoria, non è così in ambito energetico. Secondo I-Com, la costituzione di un unico Regolamento di Conciliazione potrebbe essere la soluzione per razionalizzare queste procedure.

I-Com ha, poi, analizzato l’attività sanzionatoria di AGCM, Garante della Privacy, AGCOM e AEEG. Ne è emerso che, nel 2012:

–          l’AGCM è il primo soggetto sanzionante per un totale di € 2.440.000;

–          le TLC sono il settore più sanzionato, con 61 provvedimenti a carico, da 3 diversi enti (AGCM, Garante e AGCOM), per un totale di € 5.131.797. Segue il settore energetico (€ 3.331.314) e quello dei trasporti (€ 390.400);

–          l’80% delle sanzioni è stato comminato a seguito di segnalazioni del consumatore (primo soggetto segnalante).

I-Com ha, infine, formulato delle proposte per ciascuna delle macroaeree: e se per il customer care c’è bisogno di una minore regolamentazione ex ante assicurando, però, maggiori controlli ex post, per la fatturazione c’è necessità di uno sforzo di semplificazione cui le aziende non possono sottrarsi. Il fenomeno della morosità, invece, va indagato meglio e a fondo e soprattutto è necessario comprenderne l’entità. Le procedure di conciliazione, invece, vanno uniformate e sulle procedure sanzionatorie c’è bisogno di maggiore coordinamento e collaborazione tra le Authority.

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