XIII Sessione Cncu-Regioni, la best practice di Ancona

Carta della qualità e contratti dei servizi pubblici locali, partecipazione delle associazioni dei consumatori e coinvolgimento dei cittadini nella valutazione dei servizi, che devono guardare alla qualità e alla trasparenza: un esempio di best practice viene dal Comune di Ancona, che ha avviato due diversi Progetti Qualità – uno concluso, l’altro prossimo a terminare – coinvolgendo i cittadini nella valutazione dei servizi di mobilità, igiene ambientale, trasporto pubblico urbano. L’esperienza è stata illustrata da Marcello Milani, presidente del Consiglio comunale di Ancona, nel corso della XIII Sessione Cncu-Regioni dedicata a “Carte della qualità e contratti dei servizi pubblici locali”, in corso a Napoli.

Con una delibera del luglio 2009, il Comune di Ancona ha sottoscritto un Protocollo d’Intesa con le associazioni dei consumatori delle Marche (Adiconsum, Acu, Adoc, Federconsumatori, il Quadrifoglio, Cittadinanzattiva, Mdc e Codacons) insieme alle società partecipate che gestiscono i servizi pubblici locali. A gennaio 2011 è stato istituito un tavolo tecnico per la revisione e la predisposizione delle Carte di Servizio delle società, e si è prevista la presenza di indicatori per il controllo della qualità direttamente nelle Carte dei Servizi. Questo lavoro si è concluso a ottobre 2010, mentre l’anno seguente il Comune di Ancona ha approvato un progetto per il monitoraggio della qualità dei servizi.

Il progetto, ha spiegato Milani, si è articolato su tre indagini che hanno riguardato la valutazione di mobilità e parcheggi; l’operato di Ancona Ambiente, che si occupa di igiene ambientale, pubblica illuminazione e servizi cimiteriali; le attività dell’Atma, che gestisce il trasporto pubblico urbano. Sono stati distribuiti migliaia di questionari di valutazione. E qual è stato il risultato? “Il giudizio dei servizi monitorati – ha detto Milani – in media risulta soddisfacente. Nell’indagine su mobilità e parcheggi, il 28% dei cittadini ha espresso un gradimento sufficiente e il 46% buono. Per i servizi di Ancona Ambiente, il 46% ha espresso un giudizio sufficiente e il 44% buono. Per il trasporto pubblico urbano, il 41% ha espresso un gradimento sufficiente”. Valutazione dunque complessivamente positiva da parte dei cittadini.

“I risultati – ha spiegato Milani – sono una valida occasione per il monitoraggio dei servizi e per definire obiettivi di miglioramento”. Se il primo Progetto Qualità è durato un anno – da settembre 2011 a ottobre 2012 – è prossimo a conclusione un secondo Progetto Qualità iniziato a dicembre 2012 che estende le indagini anche ad Ancona Entrate, la società di riscossione dei tributi. “Questo secondo Progetto Qualità – ha detto Milani – ha preso spunto proprio dalle criticità emerse nel primo monitoraggio”.

Alla prima sessione dei lavori è intervenuto Andrea Zoppini, ordinario di Istituzioni di Diritto Privato alla Facoltà di Giurisprudenza dell’Università Roma Tre, che ha sottolineato l’esigenza di una riflessione sull’architettura istituzionale della tutela dei consumatori. Questo chiama in causa direttamente le modalità con cui in Italia si dispiega la class action. “Il tema della Carta dei Servizi – ha detto Zoppini – si collega alla disciplina della class action nella Pubblica Amministrazione e si potrebbe collegare all’azione collettiva risarcitoria del Codice del Consumo. E’ fondamentale agire sugli incentivi. Il modello dell’azione individuale di classe negli Stati Uniti funziona perché chi vince fa un grande affare”, a differenza del nostro ordinamento nel quale l’attuale meccanica dell’azione di classe non appare particolarmente conveniente e l’azione verso la Pubblica Amministrazione ha dato “risultati molto modesti”.

“Siamo in una fase di creazione di nuove soggettività sociali – ha concluso Zoppini – e su questo terreno si giocano nuove sfide sul piano della rappresentatività. Le azioni collettive creano nuovi soggetti sociali che interagiscono, e tali soggettività sociali devono avere un ruolo nell’azione collettiva”.

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