Call center, Garante Privacy: stretta sulle “telefonate mute”

Squilla il telefono ma dall’altra parte non risponde nessuno. Non è un molestatore ma una “telefonata muta” dei call center, frutto di pratiche di telemarketing particolarmente aggressive vissute spesso dai cittadini come una sorta di stalking. Da oggi però i call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante Privacy per combattere questo fenomeno.

È infatti scaduto il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento dello scorso aprile, varato a conclusione di una consultazione pubblica avviata lo scorso anno. Sono stati numerosi gli abbonati che hanno segnalato al Garante Privacy la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche  per dieci volte di seguito e che viene spesso vissuta come una forma di molestia. Da oggi si cambia e bisogna mettersi in regola con le norme varate dall’Autorità.

Come informa il Garante privacy in una nota, “sono numerosi gli abbonati che hanno protestato per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore”: Ma da cosa dipende il fenomeno? Nei fatti, è un modo usate dai call center per ottimizzare i tempi delle chiamate: “Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che è stata spesso vissuta addirittura come una forma di stalking”.

Da oggi però i parametri delle impostazioni di tali sistemi non saranno più decisi arbitrariamente dai call center ma dovranno seguire delle precise indicazioni, volte a tutelare maggiormente i consumatori che rispondono al telefono. Prima di tutto, i call center devono tenere una precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente. Non si potranno verificare più di tre telefonate mute ogni cento andate a buon fine e questo rapporto deve essere rispettato in ogni singola campagna di telemarketing. Arrivano inoltre i “rumori di fondo”: l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” ( on voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore. Ancora, stop alle telefonate mute continue: l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore. I call center dovranno inoltre conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli. Chi non si adegua verrà sanzionato dall’Autorità.

2 Commenti a “Call center, Garante Privacy: stretta sulle “telefonate mute””

  1. Costante ha detto:

    sarebbe un buon inizio se proprio pochi minuti fa non avessi ricevuto la solita telefonata muta

  2. Salvatore ha detto:

    Mi sembra un buon inizio. Nulla si dice però su chi è iscritto al “Registro delle opposizioni” e tuttavia continua a ricevere telefonate dalle più disparate Agenzie di call-center.
    Quando l’operatore viene avvertito di ciò, solitamente chiede scusa e interrompe la chiamata. Ma a quel punto il disturbo è ormai arrecato. Che iniziative si possono prendere in casi simili?