Conciliazioni paritetiche, in Italia vanno a gonfie vele e l’Europa ce le invidia

In un Paese dove per recuperare un credito occorrono 1210 giorni a causa dei tempi “biblici” della giustizia, uno strumento che consente ai consumatori di ottenere tutela dei propri diritti in 70 giorni (di media) e a costo zero è una rivoluzione che non può passare inosservata. Ed i numeri di Consumers’Forum ci danno ragione. Sono 16.895 le domande di conciliazione prese in esame e che ri­guardano il settore della telefonia (72%) delle banche e servizi finan­ziari (2%), dell’energia (16%) dei servizi e degli uffici postali (7%) e dei trasporti (3%) su un totale di 20 protocolli analizzati. In crescita rispetto all’anno precedente il settore energetico, in calo le banche. Si stima che dal 2001 siano circa 197.000 le domande trattate garanten­do la gratuità per il consumatore. Il consumatore ha dai 5 ai 30 giorni a disposizione (in base ai relativi protocolli e regolamenti) per valutare la proposta conciliativa individuata e proposta dalla commissione.

Nel solo 2011 i consumatori hanno avuto rimborsi, servizi o indennizzi in conciliazione paritetica pari ad un valore economico di circa 3,5 milioni di euro a costi zero per il cittadino consumatore in quanto la procedura è gratuita. I numeri sono contenuti nel III Rapporto sulle conciliazioni curato da Consumers’Forum e presentato questa mattina a Roma. “La conciliazione è uno strumento elastico, che si adatta con facilità alle diverse esigenze dei consumatori” ha spiegato Liliana Ciccarelli, che ha curato la stesura del Rapporto, facendo riferimento al fatto che attraverso questo strumento è spesso possibile risolvere controversie che riguardano una pluralità di soggetti. Il riferimento è al caso dei danni derivanti dal black out degli uffici postali della scorsa estate e si spera possa essere replicato con i danni derivati di recente dal maltempo.

Pacchi non recapitati, ritardo nella attivazione del servizio te­lefonico, errori di fatturazione, ritardi dei treni o di riparazione di guasti, sono tutti esempi di episodi conflittuali tra consumatori ed aziende che possono trovare nella conciliazione paritetica la naturale sede di risolu­zione di conflitti ed una più adeguata soddisfazione. Le conciliazioni godono di ottima salute e non lo dicono solo i numeri ma anche gli attestati di stima che giungono dall’Unione Europea dove l’Italia ha ottenuto una sorta di “tripla A”: nel 2011 infatti il Parlamento Europeo con la Risoluzione del 25 ottobre ha indicato la conciliazione paritetica italiana come una best practice tra gli stru­menti di risoluzione alternativa delle controversie.

Tornando ai numeri contenuti nel Report, il settore delle telecomunicazioni si posiziona in cima alla classifica per domande di conciliazione presentate (72%) ma questa non è una novità. E’ un altro, invece, il dato significativo che emerge quest’anno: nel settore dell’energia c’è un numero rilevante di domande di conciliazione annullate. I motivi li ha rilevati la stessa Autorità dell’energia elettrica ed il gas in una recente indagine conoscitiva e riguardano errori procedurali e fattispecie che non rientrano in quelle previste dai protocolli di conciliazione. “Qualcosa va cambiato – ha detto Alberto Grossi, Aeeg – servono protocolli più omogenei ed ampi”.

Nel corso del dibattito che ha seguito la presentazione del Report non si poteva non parlare della direttiva ADR per i consumatori: lo scorso 29 no­vembre la Commissione europea ha presentato un pacchetto di misure contenente una proposta di regolamento relativa alla risoluzione delle controversie on line dei consumatori (ODR per i consumatori) e una pro­posta di direttiva sulla risoluzione alternativa delle controversie dei con­sumatori. Il presupposto da cui è partita la Commissione è che nonostante vari atti legislativi settoriali dell’UE contengono una clausola sull’ADR e la direttiva sulla mediazione promuove la composizione amichevole delle controversie, anche quelle dei consumatori, attualmente si identificano alcune lacune nella copertura, scarsa consapevolezza dei consumatori e delle imprese nonché qualità non omogenea delle procedure ADR. Ieri si è tenuta la prima audizione sulla direttiva che si è conclusa in maniera positiva, ovvero con l’impegno da parte da Maria Cristina Russo, Capo Unità DG Sanco UE, a tenere conto delle esperienze nazionali in tema di conciliazioni paritetiche, in particolare di quelle che prevedono un coinvolgimento diretto delle associazioni dei consumatori.

di Valentina Corvino

 

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