Dell’Orco (Sorgenia): puntiamo su tecnologie digitali e lavoro con i Consumatori

Investimento sulle nuove tecnologie digitali e lavoro condiviso con le associazioni dei consumatori: sono le due principali direttrici sulle quali si sta muovendo l’azione di Sorgenia, che ha migliorato la sua posizione nella classifica della qualità dei call center stilata dall’Autorità per l’energia e sta investendo molto su App e social network. A spiegare tutto questo è Pier Lorenzo Dell’Orco, Direttore mercato di Sorgenia.

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas pubblica una graduatoria semestrale comparativa sul livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas. I criteri di giudizio riguardano l’accesso al servizio, la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti. Nel primo semestre 2013, per Sorgenia migliorano tutti i parametri del servizio clienti telefonico. La società è sesta, tra le prime nel mercato libero, e raggiunge il risultato più alto di sempre. Fra il 2012 e il 2013 sono migliorati tutti e tre i criteri di giudizio valutati dall’Autorità: la qualità, l’accesso al servizio e il grado di soddisfazione dei clienti.

Pier Lorenzo Dell’Orco, Direttore mercato di Sorgenia, spiega la costruzione della graduatoria. “La classifica viene curata dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas assemblando informazioni fornite e autocertificate dalle aziende che servono più di 50 mila clienti in Italia. Questi dati concorrono ad attribuire i primi due punteggi, il parametro PA, che misura l’accessibilità da parte dei clienti ai servizi di assistenza telefonici, e il punteggio PQ, che invece misura la qualità del servizio. C’è poi un terzo parametro al quale noi attribuiamo molta importanza, il parametro PSC, la soddisfazione del cliente: è importante perché è la misurazione diretta di quanto i clienti gradiscano il servizio delle società e perché non è rilevato da queste ultime ma in autonomia dall’Autorità, attraverso un’indagine telefonica, in cui si chiama un campione di clienti dell’azienda. La somma dei tre punteggi dà il punteggio finale in graduatoria. Sorgenia aumenta soprattutto sul gradimento dei clienti dell’azienda, e con un punteggio PSC di 94,9 su 100 è ai vertici del comparto. Se guardiamo solo le grandi aziende siamo sotto solo ad Enel, se guardiamo il mercato libero siamo ai primi posti”.

C’è però un elemento da sottolineare e un gap da colmare. “Oggi il meccanismo di calcolo di questa graduatoria è diventato obsoleto, perché riguarda solo i servizi telefonici e non quelli digitali, i social CRM, le App e tutti i servizi sui quali le principali aziende del mercato hanno investito da tempo – spiega Dell’Orco – Se dovessimo includere anche questi aspetti, e i rapporti con le associazioni dei consumatori, come quello di avere un Protocollo di conciliazione paritetica, probabilmente la posizione in classifica di Sorgenia sarebbe più alta. A questo proposito l’Autorità per l’energia elettrica e il gas si è resa conto che la graduatoria comincia a essere datata e ha diramato un documento di consultazione per rinnovare il meccanismo di conteggio della graduatoria, e vorrebbe includere anche l’avere o no Protocolli di conciliazione e iniziative a tutela del consumatore”.

App e nuovi servizi: Sorgenia cosa include in più rispetto ai call center? Spiega il Direttore mercato di Sorgenia: “Nel 2013 ci siamo impegnati su due fronti. Il primo è l’investimento sulle nuove tecnologie digitali. Abbiamo rinnovato l’area clienti riservata presente sul sito web, che offre funzionalità evolute, come la consultazione delle bollette ricevute, lo stato dei pagamenti, la possibilità di pagare la bolletta tramite carta di credito direttamente su web, la consultazione dei propri dati di consumo, con uno storico su come si è evoluto nel tempo il consumo della propria abitazione. Un altro fronte su cui abbiamo investito sono gli smartphone e i tablet rilasciando una App, MySorgenia, disponibile sia per il mercato Google Play, quindi Android, sia per il mercato IOS, quindi Apple, da febbraio 2013. E’ una App evoluta rispetto al mercato elettrico perché in media queste ultime offrono quasi solo la funzionalità di autolettura, mentre nel nostro caso offriamo anche la possibilità di consultare e navigare le ultime bollette ricevute, quella di prenotare una richiamata del nostro call center specificando data e orario di proprio gradimento e argomento, e abbiamo offerto delle funzionalità transattive, per cui si può scegliere di fare il Rid o di passare dalla fattura cartacea a quella elettronica. E stiamo avviando altre iniziative di arricchimento. Abbiamo poi investito sui social network e ad aprile 2013 abbiamo avviato un nuovo servizio di social CRM: ci sono persone specializzate nel servizio di assistenza clienti che in tempo reale sono collegate ai principali social network, specialmente facebook e twitter, per ricevere e lavorare in tempo reale le richieste dei clienti e dei non clienti”.

Questo è il fronte di lavoro sulle tecnologie digitali. Il secondo è rappresentato dalle associazioni dei consumatori. Sottolinea Dell’Orco: “Abbiamo confermato e potenziato il Protocollo di conciliazione già attivo dal 2009, siamo l’unica azienda del mercato che non limita l’applicazione del protocollo a singole fattispecie di reclamo – per cui qualunque tipo di reclamo può essere gestito con la conciliazione – e abbiamo elevato le soglie per l’accesso al protocollo a 16 kw di potenza installata per utenza contrattuale, quindi copriamo ampiamente le utenze residenziali e buona parte delle partite Iva. Altro fronte importante è la Carta della Qualità dei Servizi: non siamo i primi ad averla ma siamo i primi ad aver inserito nella Carta una serie di impegni concreti a vantaggio del cliente che riguardano tutte le fasi del rapporto fra cliente e utility”.

I rapporti con le associazioni dei consumatori dunque “sono molto strutturati. Sono anni che lavoriamo con le associazioni. Con le associazioni abbiamo fatto lavori molto importanti: la Carta di Qualità dei Servizi, il Protocollo di conciliazione  sottoscritto da tutte le associazioni del CNCU, e nel 2013 insieme a Edison abbiamo sottoscritto il Protocollo di autoregolazione contro le pratiche commerciali scorrette con la condivisione delle associazioni del CNCU”.

C’è però da ricordare che il settore dell’energia è per i consumatori uno dei più problematici, fra problemi di fatturazione, attivazione di servizi non richiesti e bollette pazze. E il passaggio dei consumatori dal mercato tutelato a quello libero tutto sommato non conta numeri molto alti. Quali sono le principali criticità? “Da una parte, c’è un problema regolatorio: abbiamo un apparato di norme che regola il mercato libero a mio modo di vedere obsoleto, non all’altezza dei numeri che oggi esprime questo mercato e delle aspettative del cliente – spiega Dell’Orco – Da una parte ci sono troppe norme e dall’altra, per assurdo, troppo poche. Ad esempio siamo tenuti, come società di vendita, a rispettare una delibera dell’Autorità che ci dice come deve essere fatta la bolletta: il risultato è che la bolletta è difficilmente comprensibile anche per gli addetti ai lavori. È un esempio nel quale la trasparenza non va di pari passo con la chiarezza. E questo perché in Italia la struttura tariffaria è complicata di per sé. Alla fine il consumatore non capisce cosa sta pagando, diventa sospettoso, se è passato al mercato libero è molto attento alle prime bollette e non capendo cosa viene fatturato ne trae la conclusione che nel passaggio dal mercato tutelato al libero ci ha perso”.

I problemi però non finiscono qui, perché un altro settore che entra in gioco è il rapporto con le società di distribuzione. Spiega Dell’Orco: “L’altro esempio in cui c’è una carenza regolatoria è in tutto ciò che riguarda le attività delle società di distribuzione. Secondo le direttive dell’Autorità la società di vendita deve essere l’unica interfaccia verso il cliente, e questo è un principio sano e corretto. Il problema è che per buona parte delle attività che la società di vendita deve fare nel rapporto di fornitura col cliente non ha le leve per agire direttamente, perché queste attività sono in capo ad altri attori, le società di distribuzione, che nulla  hanno a che fare col cliente: accade ad esempio se il cliente chiede una variazione della potenza del contatore, se contesta una lettura e dice che il contatore non sta funzionando, se come società di vendita non si riceve tempestivamente le letture reali corrette. Sono tutti aspetti in capo alle società di distribuzione che da una parte hanno l’obbligo di fare certe cose, ma non hanno penalità se non le fanno bene”.

@sabrybergamini

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