Edison lancia la nuova Carta Qualità dei Servizi

Trasparenza verso il cliente e integrità nelle norme di comportamento. Sono i punti cardine su cui si basa il codice etico di Edison che oggi ha lanciato la seconda edizione della Carta della Qualità dei Servizi, uno strumento in perfetta sintonia con la filosofia dell’azienda che è quella di “prendersi cura del cliente”. Perché è il cliente che decide il mercato, almeno in un contesto di sana concorrenza: è lui che sceglie quale azienda premiare e quale no.

Anche se il settore dell’energia è un settore molto particolare; da diversi anni si parla di mercato libero, ma la libertà resta limitata per vari motivi: innanzitutto la concorrenza non può giocarsi sulla leva del prezzo perché c’è ancora un mercato tutelato, quindi una tariffa imposta, e c’è una grossa parte fiscale che pesa in bolletta.

C’è poi un problema di mancata terzietà del distributore che costituisce un vero ostacolo per il cliente nel cambio di operatore: il distributore si inserisce nel rapporto tra fornitore e consumatore e spesso, comunicando dati errati o incompleti, non permette il passaggio dell’utente ad un altro operatore, o lo rallenta di molto.

E allora dove si gioca la concorrenza nel settore dell’energia? Sicuramente sulla qualità del servizio e sugli strumenti di informazione che si mettono a disposizione del consumatore. La Carta della Qualità dei Servizi di Edison va in questa direzione e racchiude una serie di impegni che l’azienda prende con il cliente e con se stessa.

“Noi cerchiamo di preoccuparci in anticipo di quelli che possono essere i bisogni del consumatore – ha detto l’Amministratore Delegato di Edison Energia Alessandro Zunino – Ne è un esempio la nostra Welcome call, ossia la chiamata di cortesia che noi facciamo a tutti i nuovi clienti per verificare la loro reale volontà di sottoscrivere un contratto con noi. Noi siamo stati il primo operatore ad introdurre una cosa del genere che ha ridotto di molto le lamentele per i contratti non richiesti e anche l’Autorità l’ha riconosciuta come best practice. Se al settimo tentativo di telefonata non risponde nessuno noi non attiviamo alcun contratto”. Infatti l’Autorità per l’energia elettrica ed il gas ha indicato proprio questa strada da percorrere, nella sua recente delibera contro i contratti non richiesti. Ma l’Autorità non può imporre la “Welcome call” a tutti gli operatori, altrimenti che mercato libero sarebbe!

Veniamo ai numeri: Edison ha raggiunto 1 milione e 400.000 clienti, in soli 3 anni di attività, ma questo non basta. Nel 2011, infatti, per la prima volta è calato il numero di passaggi di clienti dal mercato tutelato a quello libero. In pratica la gente non si fida degli operatori nuovi o comunque ritiene difficoltoso e poco conveniente il cambio. E allora resta dov’è.

“Questo, secondo noi, non è comprensibile in un mercato ancora così giovane – ha precisato Zunino – Anche perché tra i consumatori c’è un bisogno crescente di risparmio e di trasparenza e semplicità. Per rendere davvero libera la scelta del fornitore bisogna eliminare gli ostacoli verso la trasparenza”. E si torna al settore della distribuzione: Edison chiede all’Autorità di costruire regole anche per quest’area perché le vere inefficienze si annidano lì.

Un’altra area dove c’è spazio per la concorrenza è la bolletta, che è diventata sempre più uno strumento di comunicazione tra l’azienda e il cliente: una bolletta semplice e trasparente, che spieghi in breve quali sono i costi che il cliente paga e i motivi per cui li paga, sarebbe un buon motivo per scegliere un determinato operatore. Nella Carta della Qualità dei Servizi di Edison c’è un’intera parte sulla bolletta con un grosso risparmio di tempo da parte dell’azienda che prima sprecava ore al telefono per spiegare al cliente le voci in bolletta”.

Apprezzamento per la Carta di Edison è stato espresso da Luigi Carbone, componente dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas: “Soltanto pochi anni fa era impensabile che gli operatori investissero in strumenti del genere, a disposizione del consumatore che era considerato semplicemente come una preda. Oggi non è più così – ha affermato Carbone – anzi direi che si è passati da una logica carnivora ad una logica erbivora, in cui il cliente deve essere curato perché è lui che garantisce il mercato. Questo passaggio è molto importante ed ha cambiato anche il ruolo del Regolatore. Mentre prima il consumatore andava difeso con le leggi perché era considerato la parte debole contrattualmente, adesso siamo in una fase più matura, dove sia gli operatori che i clienti possono giocare un ruolo più attivo. L’Autorità si muove in questo contesto di maggior consapevolezza. Bisogna però dire che in questo momento c’è più paura che coraggio nel cambiare operatore e questo è un discorso che va affrontato tutti insieme, sedendoci attorno ad un tavolo come abbiamo fatto oggi”.

“Noi abbiamo emanato una delibera contro i contratti non richiesti e abbiamo disegnato una procedura per i switching back, cioè per chi vuole tornare al vecchio operatore in caso di contratto non richiesto. Dobbiamo migliorare, infine, lo strumento dell’analisi di impatto che deve prevedere una maggiore consultazione con tutti i soggetti coinvolti e con dati alla mano”. Carbone ha sottolineato più volte l’equilibrio delicato cui deve tendere il Regolatore senza superare mai un livello minimo oltre il quale si rischia di diventare benchmark protettivo.

Sulla tutela del consumatore è intervenuto Sergio Veroli, Presidente di Consumers’ Forum: “Il consumatore sarà anche più maturo, ma c’è ancora una forte asimmetria. Speriamo che qualche impulso verso una maggiore tutela arrivi anche dall’Italia visto che fin’ora abbiamo recepito direttive europee. Io non credo che la tutela del consumatore possa essere affidata alla concorrenza”.

Secondo Veroli “l’Autorità deve essere più dura con i trasgressori, per premiare i virtuosi. A proposito della delibera sui contratti non richiesti – ha aggiunto – le Associazioni dei consumatori hanno detto che si poteva fare di più perché si tratta di veri e propri contratti truffa. C’è poi da risolvere il problema del rapporto tra produttore e distributore che deve essere risolto perché in mezzo c’è il consumatore e se si crea una frattura è lui a pagarne le spese. La trasparenza da sola non basta; c’è bisogno di semplicità delle informazioni e correttezza dei comportamenti. La gente ha anche bisogno di fidarsi di qualcuno e se questo non è corretto va sanzionato. Infine c’è il problema del costo dell’energia che è soprattutto un problema fiscale. Non è più possibile una politica fiscale che penalizza in modo diretto e indiretto consumatori e aziende”.

 Veroli ha poi sottolineato l’importanza della conciliazione paritetica, riconosciuta come best practice anche dal Parlamento Europeo. “L’Autorità deve continuare a finanziare le attività e la formazione dei conciliatori”. E l’Autorità ha garantito che continuerà a farlo.

di Antonella Giordano 

2 Commenti a “Edison lancia la nuova Carta Qualità dei Servizi”

  1. Claudia ha detto:

    Mi sembra il minimo che si possa fare in questo momento, prima di tutto la trasparenza verso i consumatori, è un dovere. Nell’attesa di verificare con mano questi impegni ( vi sto scegliendo per la convenienza e spero che le vostre promesse verranno mantenute !) non posso che esprimere il mio apprezzamento per i buoni propositi. Saluti

  2. Antonio ha detto:

    Come al solito si fanno buoni annunci per poi fare esattamente all’incontrario. Alla faccia del consumatore/cliente